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    电子游艺那种可以刷: 客户投诉处理技巧

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    • 开课时间:2010年01月09日 09:00 周六 已结束
    • 结束时间:2010年01月09日 17:00 周六
    • 开课地点:上海市
    • 授课讲师: 宋金华
    • 课程编号:79065
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

    课程收益:

    通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因
    掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法
    通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户忠诚度。
    通过投诉分析,及时了解企业存在的弊端,增强企业的竞争能力。

    课程大纲:

    授课方式
    丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
    学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
    课程大纲
    一、客户投诉的意义
    ■ 希望企业能提供更好的服务
    ■ 企业依然存在信任的表现
    ■ 重塑客户信心的机会
    ■ 发现新的生意的机会
    ■ 可以判断客户的忠诚度
    二、客户投诉的产生机理
    ■ 客户期望与客户体验
    ■ 客户做决定的过程
    ■ 投诉产生的原因

    三、客户投诉处理原则与技巧
    ■ 掌握客户行为类型
    ■ 运用良好的沟通技巧
    ■ 领会客户动机与需求
    ■ 掌控情绪
    ■ 善于收集客户信息
    ■ 掌握化解矛盾的技术
    四、客户投诉处理三步曲
    ■ 明确事实
    ■ 同意并中立化
    ■ 提供解决方案
    ■ 3F法则
    ■ 三公平原则
    五、客户投诉管理
    ■ 建立投诉管理制度
    ■ 维护投诉客户档案
    ■ 设定专业的部门和专人进行管理
    ■ 让客户参与管理
    ■ 对客户投诉进行跟踪
    ■ 流失客户管理
    ■ 设立忠诚客户矩阵

    培训师介绍:

     
    宋老师James .song
    美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
    上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
    德国AUDI中国区专职外聘培训师.
    上海企业管理咨询有限公司首席咨询顾问
    宋老师先后担任政府机关管理人员,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位?;涛窆咀芫?,负责市场推广和服务推广工作。
    宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
    主讲课程:
    《五星客户服务》《客户心理与沟通》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客课程大纲户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
    主要客户:
    奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上?;“⑻?、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上?;?、杭州老板电器集团等等

    本课程名称: 客户投诉处理技巧

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