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    • 开课时间:2009年12月25日 09:00 周五 已结束
    • 结束时间:2009年12月25日 17:00 周五
    • 开课地点:上海市
    • 授课讲师: 王老师
    • 课程编号:78957
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

    课程收益:

    ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;
    ★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧;
    ★ 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

    课程大纲:

    第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

    1、客户服务与客户服务技巧
    ★ 客户服务与服务营销
    ★ 客户服务技巧的基本含义
    ★ 客户服务能力与个人的职业生涯
    ★ 客户服务:态度决定一切

    2、服务理念1:以客户为中心
    ★ 小组研讨:客户为何不满?
    ---检查表中找差距
    ★ 客户服务的概念
    ▲ 练习:小组拼词汇
    ▲ 练习:优质的客户服务表现
    ★ 以客户为中心的理念和表现
    ▲ 练习:区分何者为以客户为中心
    ★ 如何使客户获得的价值最大化
    ▲ 小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向

    3、服务理念2:独享超值服务的回报
    ★ 提升客户需求的先见能力
    ★ 超值服务的无穷价值
    ▲ 计算与研讨:超值服务的回报

    4、服务理念3:抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
    ★ 小组研讨:请比较潜在价值的大小

    5、服务理念4:内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
    ★ 谁是我的内部客户?
    ★ 内部客户服务的理念
    ★ 内部客户服务的各种形式
    ▲ 看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
    ★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

    第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

    1、认识你的服务角色
    ★ 理解你的企业、工作、客户

    2、客户服务过程中的沟通技巧
    ★ 认识服务沟通
    ▲ 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
    ★ 倾听的技巧倾听的一般注意点
    ▲ 案例分析:区分不同表现的听的习惯
    ★ 说的技巧 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
    ▲ 案例分析:说的口气
    ★ 问的技巧
    ▲ 案例分析:问的智慧
    ▲ 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
    ★ 身体语言
    ▲ 活动:身体语言的影响力
    ▲ 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
    ★ 电话沟通的技巧
    ▲ 电话沟通的一般要求
    ▲ 案例分析:呼叫中心的电话接待

    第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

    1、优质客户服务的四个基本阶段
    ★ 接待客户
    ▲ 比较练习:接待客户的不同表现
    ▲ 练习:接待客户时打招呼的标准
    ★ 理解客户
    ▲ 理解客户的一般要求和方法
    ★ 帮助客户
    ▲ 把握客户的期望值
    ▲ 管理客户的期望值
    ★ 留住客户
    ▲ 留住客户的基本步骤
    ▲ 留住客户与深挖客户需求的结合

    2、有效应对客户抱怨
    ★ 认识客户的不满、抱怨、投诉
    ★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
    ★ 参与公司客户反馈系统的构建

    3、客户服务实践与案例分享
    ★ 努力带给大家好心情
    ★ 把握客户的心理提供个性化服务
    ★ 细微之处见真情
    ★ 不断进行服务创新

    培训师介绍:

     
    教育经历:
    1996 新加坡管理学院
    经历海内外的培训:(约4年)
    2006.7 风险管理(荷兰)
    2006. 4 “鱼” (Tack)
    2006. 2 领导与激励(Tack)
    2005.7 如何与媒体和政府打交道(Ketchum)
    2005. 5 情景管理(Blanchard in China)
    2005.3 跨部门合作(Glendining in Singapore)
    2005.7 客户服务技巧
    职业经历:
    王老师在INC(中国)公司有15年的工作经验。从1995年起,在INC任全国培训讲师,注册企业管理顾问师导师,主要负责对公司销售员工实施系统的培训项目,同时还担任公司高级服务和运作经理,管理的长期销售员工200人以上,临时员工173人, 积累了大量的管理、服务和销售经验.,使公司的品牌在全国同行业中成为第一品牌。
    荣誉证明:
    中国首批获得美国管理协会授予的:培训讲师证
    新加坡管理学院 SIM(Singapore Institute of Management)系统管理培训课程及授权讲师
    美商布兰佳训练中心研修授证:企管讲师,
    英国TACK授予的:FISH训练师
    培训经验:
    担任培训工作13年,在企业里面担任过各个岗位的领导工作,有着很强的实战经验,其训练课程实用有效、指导性强,在与知名企业合作过程中,积累了大量国内外先进的培训经验。能将精深的专业理论与实践相接合,灵活地在培训管理实践中加以运用,被企业认同与采纳。作为一名优秀而资深的培训专家,授课严谨而不脱离实际,诙谐不失专业,多元化教学包括授课、课堂练习、案例研究,模拟演练和电视录像等形式,与学员开放互动的授课风格深受好评,给管理和营销人员很大的启发,有茅塞顿开、猛然醒悟之震憾效果。培训课程已覆盖了全国30多个城市,达5000人次以上,对策划、组织和实现复杂的培训项目有独到的见解和经验。
    荣誉客户:
    中国电信上海分公司、捷强(连锁)烟草集团、江淮客车集团、全国各大中城市医院、敦豪快运(DHL)美的电器 中化(国际)控股、通用电器、GN-ReSound瑞声达集团  、C―Tip(携程网)、ABON 生物医药 华丰石油、中外运集团、ITT公司、阿里巴巴网站、宝隆集团、COSTA邮轮、芒果网、朗讯科技股份有限公司、飞利浦亚明照明有限公司、强生集团、美国CND蓄电池有限责任公司、宝隆集团、上海市区供电局、平安保险(全国总公司)、中宏保险、安泰人寿、一只鼎食品有限公司、上海交大昂立有限公司、上海白猫有限公司、上海强生、中国银行上海市分行、 中外运-天地快件有限公司上海分公司、中国人寿上海分公司、申银万国证券股份有限公司、中信证券上海管理总部、海通证券有限公司等。

    本课程名称: 用户投诉及处理技巧

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