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    7宝娱乐: 《IBM金牌销售课程--关键时刻》

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    • 开课时间:2009年12月04日 09:00 周五 已结束
    • 结束时间:2009年12月05日 17:00 周六
    • 开课地点:深圳市
    • 授课讲师: 黄熙华
    • 课程编号:78784
    • 课程分类:销售管理
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    培训受众:

    希望能为客户创造价值的人,包括 :
    为企业(公司)内部的价值链提供服务的人;
    直接面对客户的人(销售人员 Sales,服务人员 Services,帮助热线 Help-desk);
    企业(公司)的行政人员和产品部门

    课程收益:

    了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;
    通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻;
    通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握的客户服务的
    核心技巧,从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

    课程大纲:

    课程提纲:

    第一讲 什么是关键时刻
    1、关键时刻理念的起源
    2、客户真正想要的是什么?
    3、客户关系战略的成功,是员工行为的成功。
    4、正面的关键时刻与负面的关键时刻
    5、什么是客户真正想要的关键时刻
    6、视频案例评价
    7、案例分析
    视频案例1-1:决策委员会对选择供应商的决议过程
    视频分析1-2:从不同的购买决策者的不同认知中,你得到了哪些启发?
    视频案例1-3:关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
    视频分析1-4:关键时刻行为模式的特点

    第二讲 关键时刻的行为模式
    行为模式一:诊断需求
    行为模式二:提出建议
    行为模式三:给予承诺――寻求解决问题的方案
    行为模式四:确认反应,总结回顾
    视频案例1-5:无辜的留话者
    视频案例1-6:搞砸的留话-不愉快的结果
    视频案例1-7:理想的情境应该是怎样的?

    第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
    1、什么是为客户着想?
    2、区分隐性需求和显性需求;
    3、区分两类客户――企业和企业的内部客户
    4、课堂讨论
    视频案例1-8:米歇尔怎样理解客户的基本需求
    视频案例1-9:米歇尔小姐如何“为客户着想”
    5、区分两类利益
    企业利益有何特点?
    个人利益有何特点?
    6、案例分析
    视频案例1-10:约翰忽略了客户的需要
    视频案例1-11:约翰忙得无法发掘客户需要什么
    视频案例1-12:竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
    更多案例…………

    第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
    1、“适当”的提议什么样?
    2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”?
    3、如何根据公司的利益做出双赢的提议
    4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
    5、在哪些情况下不应当“提议”?
    6、课堂讨论
    视频案例2-1:创造双赢
    视频案例2-2:测试双赢
    视频案例分析2-3:关于示范说明会的提议,是怎样体现“双赢”的?
    第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
    1、怎样理解“行动”?
    2、体验“承诺”
    3、5C 行动原则
    4、课堂讨论
    视频案例2-4:挽救劣势
    视频分析2-5:谁扼杀了合约
    第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
    1、销售中的确认
    2、评估是否满足客户的期望
    3、防范异议与处理异议的技巧
    4、课堂讨论
    视频案例2-6:于事无补的800热线
    视频分析2-7:电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
    视频案例2-8:有帮助的800热线
    视频分析2-9:从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用

    培训师介绍:

     
    黄老师,先后在飞利浦,友利电,联想等国内外著名大企业任经理、高级经理、总监等职。在联想工作期间,他负责创建“联想天工”品牌工业控制计算机业务,在短短几年迅速赢利,成为该行业的主流品牌。作为联想集团的认证讲师,黄老师主讲《关键时刻》(IBM金牌课程)?;评鲜昊贡晃挝钲谑惺谐ぶ柿拷钡钠牢?,深圳市科技局科技管理专家委员会专家?;评鲜ν被故嵌嗉夜手现せ沟闹魅谓彩?。

    本课程名称: 《IBM金牌销售课程--关键时刻》

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