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    真正全屏手机浏览器: 清华高级客户服务经理研修班

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    • 开课时间:2010年01月22日 09:00 周五 已结束
    • 结束时间:2010年01月25日 17:00 周一
    • 开课地点:上海市
    • 授课讲师: 于虹陈巍
    • 课程编号:78777
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    企业客户服务、市场营销部门主管、经理及渴望提升客户服务能力的职业经理人

    课程收益:

    认知服务的重要性,掌握客户服务的关键点,提升客户服务意识和服务水平。
    了解和掌握服务的关键接触点与沟通技巧,通过有效沟通达成全面客户满意。
    建立卓越的服务管理体系,优化服务流程、保障客户满意度,提升客户忠诚度。
    提高服务质量和管理水平,加强服务团队的建设与管理,打造顶尖的服务团队。

    培训颁发证书:

    结业证书

    课程大纲:

    客户服务满意篇:金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练(主讲:于虹)

    ??橐?、对全面客户满意(TCS)的重新认知
    1、我们基本客户目标-全面客户满意
    2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
    3、客户服务的构成要素
    4、客户服务“道”“法”“术”的应用
    5、案例分析
    ??槎?、如何达成全面客户满意?
    1、打造客户满意的“金字塔”
    2、达成客户满意的七个标准与十项方法
    3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
    4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
    5、案例分析―客户对什么不满意?
    ??槿?、客户服务竞争策略
    1、创新反思“客户就是上帝”
    2、“需求激活法”在客服中应用
    3、“会员俱乐部”运营三法则
    4、规范化不流于形式化
    5、回头客达90%的秘诀
    ??樗?、有效处理客户投诉和抱怨
    1、对客户投诉和抱怨的认知
    2、分析客户投诉产生的原因
    3、减少客户投诉的方法
    4、化解客户怨气的最佳步骤
    5、有效处理客户投诉的技巧
    ??槲?、通过有效沟通,达成客户满意
    1、与客户有效沟通的方法
    2、与客户沟通中的问题分析
    3、不同人际风格客户的特点
    4、怎样应对不同类型的客户?
    ??榱?服务团队管理
    1、高绩效服务团队应具备的条件
    2、如何有效激励服务团队成员?
    3、服务团队中为什么会出现问题员工?
    4、如何有效培导问题员工?

    客户服务管理篇:卓越客户服务管理能力修炼(主讲:陈?。?
    ??槠?、以客户感知为核心的服务管理(为何管)
    1、服务工作面临的压力
    2、服务管理的基本理论
    3、客户衡量服务的标准
    4、客户满意度五大要素
    5、服务管理者的核心管理思想
    ??榘?、以解决问题为核心的服务技巧(怎样做) 
    1、服务素质和服务技巧,是客户满意的关键
    2、服务接触的礼仪规范
    3、理解客户需求的技巧
    4、解决客户问题的技巧
    5、客户关系的保持维系
    ??榫?、以五大要素为核心的服务管理(管什么)
    1、以五大要素为核心的服务品牌管理
    2、以客户需求为核心的服务能力设计
    3、以服务过程为核心的服务流程管理
    4、以客户感知为标准的服务人员管理
    ??槭?、以执行力为核心的服务质量管理(做没做)
    1、服务人员的督导管理
    2、客户满意度检测方法
    3、服务质量的监控制度
    4、服务质量的考核制度
    以服务过程为核心的流程管理(怎样管) 
    1、服务的管理始终围绕着服务过程展开
    2、服务的管理以客户的感受为考量依据
    3、客户服务管理的体系
    4、客户服务流程的设计
    5、流程的关键环节管理
    6、服务规范标准的制订
    ??槭?、以服务导向为核心的团队管理(主动做)
    1、没有满意的员工,就没有满意的客户
    2、服务人员的个人需求分析
    3、服务人员的素质模型设计
    4、服务人员的管理沟通技巧
    5、服务人员的绩效考核制度
    6、服务团队的企业文化建设

    培训师介绍:

     
    于 虹――职业培训师,国家注册人力资源管理师课程特聘讲师,清华客户服务经理人俱乐部首席专家、清华高级客户服务经理研修项目管理中心首席讲师、清华客服经理班专职讲师,具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧,曾为700多家中外企业主持过内训课程。
    陈 巍――职业培训师,清华客服经理班专职讲师,清华客户服务经理人俱乐部首席专家、清华高级客户服务经理研修项目管理中心首席讲师、曾接受国内外著名培训公司顶尖培训课程,并具备国际精品课程的认证讲师资格,有《金牌客户服务与管理》《顾问式销售》等音像教材出版。

    本课程名称: 清华高级客户服务经理研修班

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