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    如何查询考生电子档案运行状态: 中国呼叫中心运营管理高级研修班

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    • 开课时间:2009年12月27日 09:00 已结束
    • 结束时间:2009年12月28日 17:00 周一
    • 开课地点:北京市
    • 授课讲师:
    • 课程编号:78775
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。

    课程收益:

    提升呼叫中心运营绩效管理能力;
    提升呼叫中心质检管理能力;
    提升呼叫中心团队建设与人员管理;

    培训颁发证书:

    结业证书

    课程大纲:

    一、管理者的责任和呼叫中心工作环境
    1、破冰:开放的心态
    2、管理者角色认知
    3、从职业的角度看呼叫中心:四个工作特性
    4、从发展的角度看呼叫中心:员工行为特点
    5、从管理的角度看呼叫中心:目标,绩效,成长
    二、呼叫中心运营绩效指标
    1、呼叫中心的运营与绩效
    2、两个中心,两种业务,两类责任
    呼入型呼叫中心与呼出型呼叫中心的对比
    服务型呼叫中心与营销型呼叫中心的对比
    成本中心与利润中心的对比
    3、呼叫中心绩效组成和指标间关联
    话务绩效
    效率绩效
    业务绩效和质量绩效
    辅助性绩效指标
    非量化的绩效指标
    三、呼叫中心运营绩效考核与促进
    1、关键岗位的绩效考核举例
    排班管理绩效的考核
    现场管理绩效的考核
    班组长绩效的考核
    流程管理绩效的考核
    质检绩效的考核
    培训绩效的考核
    项目营销绩效的考核
    2、绩效追踪与促进
    通过报表绩效追踪
    绩效改善:发现短板,解决问题
    案例:顾客服务质量改善计划:PDCA循环
    四、呼叫中心录音质检管理
    1、录音质检在绩效管理中的地位
    2、质检的组织
    质检员和质检小组
    抽样的信度和效度
    质检标准
    3、质检运行
    质检标准的协调
    校准行动
    质检分数公布与绩效改善
    五、呼叫中心现场管理:计划与突发事件管理
    1、呼叫中心的“项目”与“事件”
    2、可行的计划与计划执行
    “上下同欲者胜”
    大型呼叫中心的管理浸透
    目标管理与过程管理的协调
    3、突发事件处理
    突发事件处理中的侧重要素
    现场管理综合案例:管理者的一天
    应急手册管理
    六、呼叫中心团队辅导与人员激励
    1、呼叫中心工作环境下的团队
    呼叫中心持续发展的推动力:人才识别和选拔
    呼叫中心内部沟通渠道分析
    游戏:有色眼镜(强调尊重与理解)
    2、员工辅导方法
    游戏:一分钟经理的三个秘诀
    GAP方法
    特殊员工的培训辅导技巧
    练习:四个辅导时间
    3、基层人员激励
    基层管理中的人员激励
    员工激励的小技巧
    综合的案例讨论: “小靖的一天”

    培训师介绍:

     

    本课程名称: 中国呼叫中心运营管理高级研修班

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