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    电子游艺娱乐全网: 五星客户服务

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    • 开课时间:2009年12月04日 09:00 周五 已结束
    • 结束时间:2009年12月05日 17:00 周六
    • 开课地点:上海市
    • 授课讲师: 宋金华
    • 课程编号:78426
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    企业中高级管理人员,客户经理,服务经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人士.

    课程收益:

    五星客户服务概念
    了解服务客户过程中的礼仪和方法
    掌握服务不同行为类型客户技巧
    了解客户心理,与客户达成服务共识
    把握客户需求,超越客户期望的方法
    掌握沟通技巧,真正理解客户需求
    掌握客户投诉产生的原因和机理
    掌握投诉处理的基本原则和技巧
    了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
    正确认识客户服务,创造共赢局面

    课程大纲:

    【授课方式】
    丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
    学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
    【课程大纲】
    一、五星客户服务理念
    什么是五星服务
    五星客户服务的意义
    五星客户服务的特点
    五星服务打造五星品牌
    二、与客户达成服务共识
    与客户达成服务共识的决定性因素
    服务过程中客户决策的机理
    管理客户期望值,超越客户期望
    互动氛围的营造----舒适区概念
    三、在服务过程中把握客户需求
    服务的过程与机理
    冰山理论
    客户的行为类型与服务心理分析
    针对不同行为类型客户的服务方法
    学员练习 速画像
    四、良性互动---高水平服务能力的提升
    掌握与客户沟通的技巧与礼仪
    动察先机,----服务概述的意义
    问题的重要性
    倾听客户心声,准确了解客户需求
    积极式倾听的表现形式
    沟通中的IMPACT和服务价值展示
    学员练习 封闭式问题的重要作用
    五、掌握投诉处理原则,控制投诉升级
    正确面对客户投诉
    客户为什么会投诉
    正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息
    专门机构处理客户投诉
    投诉处理的第一原则
    案例分析与学员练习
    六、掌握投诉处理技巧,重树客户信心
    客户投诉处理三步曲
    客户投诉处理3F法则
    有效控制投诉客户情绪和投诉进程
    有效处理客户投诉的技巧
    重树客户信心,维护客户忠诚
    案例分析与学员练习
    七、五星服务管理,提升企业服务价值
    重视客户信息并进行客户信息管理
    对客户进行分类管理
    不同类别客户的服务战略
    五星客户识别和维护
    五星客户对企业的价值
    五星服务打造企业品牌

    培训师介绍:

     
    宋金华先生 James .song
    美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
    上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
    美国SPX集团公司高级讲师
    德国AUDI中国区专职外聘培训师.
    上海某企业管理咨询有限公司首席咨询顾问
    宋老师先后担任政府机关管理人员,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位?;涛窆咀芫?,负责市场推广和服务推广工作。
    宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
    主讲课程:
    《五星客户服务》《客户心理与沟通》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
    主要客户:
    奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上?;“⑻?、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上?;?、杭州老板电器集团等等

    本课程名称: 五星客户服务

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