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    电子烟哪种品牌好: 清华高级客户服务经理高级研修班课程

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    暂无评价   
    • 开课时间:2009年02月24日 09:00 周二 已结束
    • 结束时间:2009年03月29日 00:00
    • 开课地点:北京市
    • 授课讲师: 待定
    • 课程编号:50326
    • 课程分类:客户服务
    •  
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    培训受众:

    企业营销、客服、销售、市场、人力及渴望提升服务和客户关系管理能力的经理

    课程收益:

    了解客服的重要性,认清客户服务的关键点,提升客户服务意识和水平。
    了解和掌握提高服务质量、有效处理顾客投诉和争议的能力与技巧。
    建立卓越的服务管理体系,提高服务质量,加强企业的竞争力。
    认识和了解大客户的需求、用服务来留住大客户和开发大客户。
    分析客户需求,认知客户类型,提供有针对性的服务,科学维护客户关系。

    培训颁发证书:

    学员完成学业并经考核合格后将获得深圳清华大学研究院颁发的“清华高级客户服务经理研修班” 结业证书。

    课程大纲:

    第一部分:客户服务满意篇:金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练
    ??橐唬憾匀婵突猓═CS)的重新认知
    1、我们基本客户目标-全面客户满意
    2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
    3、客户服务的构成要素
    4、客户服务“道”“法”“术”的应用
    5、案例分析

    ??槎喝绾未锍扇婵突??
    1、打造客户满意的“金字塔”
    2、达成客户满意的七个标准与十项方法
    3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
    4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
    5、案例分析―客户对什么不满意?

    ??槿嚎突Х窬赫呗?
    1、创新反思“客户就是上帝”
    2、“需求激活法”在客服中应用
    3、“会员俱乐部”运营三法则
    4、规范化不流于形式化
    5、回头客达90%的秘诀

    ??樗模河行Т砜突端吆捅г?
    1、对客户投诉和抱怨的认知
    2、分析客户投诉产生的原因
    3、减少客户投诉的方法
    4、化解客户怨气的最佳步骤
    5、有效处理客户投诉的技巧

    ??槲澹和ü行Ч低?,达成客户满意
    1、与客户有效沟通的方法
    2、与客户沟通中的问题分析
    3、不同人际风格客户的特点
    4、怎样应对不同类型的客户?

    ??榱悍裢哦庸芾?br/>1、高绩效服务团队应具备的条件
    2、如何有效激励服务团队成员?
    3、服务团队中为什么会出现问题员工?
    4、如何有效培导问题员工?

    第二部分:客户服务管理篇:卓越客户服务管理能力修炼
    ??槠撸阂钥突Ц兄诵牡姆窆芾恚ㄎ喂埽?br/>1、服务工作面临的压力
    2、服务管理的基本理论
    3、客户衡量服务的标准
    4、客户满意度五大要素
    5、服务管理者的核心管理思想

    ??榘耍阂越饩鑫侍馕诵牡姆窦记桑ㄔ跹觯?br/>1、服务素质和服务技巧,是客户满意的关键
    2、服务接触的礼仪规范
    3、理解客户需求的技巧
    4、解决客户问题的技巧
    5、客户关系的保持维系

    ??榫牛阂晕宕笠匚诵牡姆窆芾?管什么)
    1、以五大要素为核心的服务品牌管理
    2、以客户需求为核心的服务能力设计
    3、以服务过程为核心的服务流程管理
    4、以客户感知为标准的服务人员管理

    ??槭阂灾葱辛ξ诵牡姆裰柿抗芾恚ㄗ雒蛔觯?br/>1、服务人员的督导管理
    2、客户满意度检测方法
    3、服务质量的监控制度
    4、服务质量的考核制度

    ??槭唬阂苑窆涛诵牡牧鞒坦芾恚ㄔ跹埽?
    1、服务的管理始终围绕着服务过程展开
    2、服务的管理以客户的感受为考量依据
    3、客户服务管理的体系
    4、客户服务流程的设计
    5、流程的关键环节管理
    6、服务规范标准的制订

    ??槭阂苑竦枷蛭诵牡耐哦庸芾恚ㄖ鞫觯?br/>1、没有满意的员工,就没有满意的客户
    2、服务人员的个人需求分析
    3、服务人员的素质模型设计
    4、服务人员的管理沟通技巧
    5、服务人员的绩效考核制度
    6、服务团队的企业文化建设

    第三部分:大客户营销服务篇:维护与开发大客户的方法和策略
    ??槭捍罂突д铰杂?br/>1、大客户营销的主要战略
    2、提升大客户价值的六步规划
    3、实施营销策略的新4P
    4、整合大客户品牌推广

    ??槭模捍罂突У淖橹婊牍芾?br/>1、大客户的组织管理结构
    2、大客户管理一个服务团队
    3、大客户战略销售的关键因素
    4、大客户销售的里程碑与标准

    ??槭澹捍罂突Х癖曜?br/>1、提升大客户的服务标准
    2、建立大客户服务的五步曲
    3、建立大客户的满意服务体系
    4、大客户的个性化服务

    ??槭捍罂突鄄呗?br/>1、大客户销售的特点――顾问式销售
    2、竞争态势与我们的策略
    3、确立与销售自己的竞争优势
    4、以大客户为中心的销售技巧

    第四部分:客户关系管理(CRM)篇:维护客户关系的重点与方法
    ??槭撸菏裁词强突Ч叵倒芾?br/>1、客户关系管理能为企业带来什么
    2、客户关系管理的含义
    3、客户关系管理的内容
    4、客户关系管理与营销的关系

    ??槭耍禾岣咂笠悼突Ч叵倒芾砟芰Φ姆椒?br/>1、什么是客户关系管理能力?
    2、客户关系管理能力如何影响企业经营绩效?
    3、你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?
    4、提升企业客户关系管理能力的措施

    ??槭牛嚎突Ч叵倒芾淼氖凳?br/>1、客户关系管理实施前的评估
    2、促进客户关系管理实施成功的因素
    3、导致客户关系管理失败的常见原因
    4、确定客户关系管理主要因素
    5、客户资信管理和档案管理
    6、建立客户关系管理的控制体系

    ??槎嚎突Ч叵倒芾淼闹氐?br/>1、以客户服务来吸引客户
    2、以客户服务来维护客户
    3、以客户服务来发展客户
    4、客户满意、客户忠诚与客户关系
    5、利用客户关系管理提升企业竞争力
    6、从以产品为中心到以客户为中心的经营模式

    培训师介绍:

     
    鲁百年――博士、教授,有特殊贡献的专家,享受政府津贴。剑桥大学访问学者,现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监,清华大学营销与客户关系管理课程特聘讲师。
    于 虹――职业培训师,国家注册人力资源管理师课程特聘讲师、清华大学客户服务课程特聘讲师,具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧,曾为600多家中外企业主持过内训课程。
    陈 巍――职业培训师,清华大学客户服务管理课程特聘讲师,曾接受国内外著名培训公司顶尖培训课程,并具备国际精品课程的认证讲师资格,有《金牌客户服务与管理》《顾问式销售》等音像教材出版。
    欧阳丹――职业培训师,清华大学客户服务课程特聘讲师,曾任美国雅芳中国区培训经理,绿丹兰集团公司总经理。曾为万科房地产、奔驰、招商银行、广东移动、宝洁、中国电信、联想等数百家企业提供服务培训与咨询。
    张子凡――营销实战讲师,行销、客户关系管理及团队管理专家,中国移动集团公司咨询顾问、清华大学营销与客户关系管理课程特聘讲师,14年丰富的国际及国内名牌公司行销实战及团队管理经验。

    本课程名称: 清华高级客户服务经理高级研修班课程

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