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    电子竞技的发展: 塑造五星级客户服务技巧

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    • 开课时间:2009年03月13日 09:00 周五 已结束
    • 结束时间:2009年03月13日 17:00 周五
    • 开课地点:上海市
    • 授课讲师: 待定
    • 课程编号:49788
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员工作人员

    课程收益:

    1、了解客户服务人员应具备的素质,学习客户服务的一般特征,导入卓越客户服务理念,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
    2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中;
    3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧,初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心、深刻认识客户服务的重要性,切实提升 各类员工的服务技能,以期达到持续提升客户满意之目的。

    课程大纲:

    第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心
    一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
    1、以客户为中心的服务理念
    2、独特的营销计划
    3、制定优质客户服务标准
    二、让卓越的服务理念指导员工的行为
    1、如何才能以客户为中心
    2、内部客户――创造优秀客户服务的内部环境
    3、超值服务――客户服务人员心态管理
    4、投诉的价值――企业永续发展的原动力
    5、服务制胜的秘诀――细节是魔鬼
    三、客户服务现场管理
    1、客户服务现场管理内容/
    2、现场管理手段-----电话监听
    A、客户服务中心现场工作制度/
    B、客户服务例会制度:班前会、周例会、月例会、紧急会议
    C、客户服务流程规范

    第二部分、修炼卓越的客户服务技巧
    一、 认识你自己
    二、电话沟通的技巧
    1、电话沟通前的准备工作
    2、电话沟通的一般流程
    3、接电话的技巧
    4、拨打电话的技巧
    5、优质电话服务
    三、倾听的技巧
    1、决定聆听的三个方面
    2、聆听的原则
    3、有效聆听技巧
    4、有效聆听的步骤
    5、聆听的五个层次
    四、说与问的技巧
    1、提问技巧
    2、FAB原则
    3、注意说话的语气
    4、服务禁语
    五、客户服务综合技巧
    1、如何预测顾客的需求--需求类型
    2、了解客户需求的几种方法
    3、注意你的措辞
    4、请运用3F技巧
    5、十种服务顾客的好习惯
    6、客户类型分析
    7、客户投诉的影响
    8、几种错误投诉的方法
    9、让顾客投诉变得简单
    10、平息顾客不满的技能
    11、当不能满足客户的要求时如何说
    12、客户需要从我们的服务里感受到什么
    六、特殊客户投诉的有效处理技巧
    1、特殊客户投诉的类型
    2、难缠客户的心理和投诉原因分析
    3、难缠客户的应对方法
    4、处理投诉时的情绪自我控制
    七、客服人员压力管理
    1、客服人员职场综合症
    2、压力的各种表现形式
    3、压力的来源
    4、压力管理
    八、案例分析

    培训师介绍:

     
    匡先生
    实战型营销管理专家。北京大学MBA课程研修班特聘教授,曾任跨国公司销售总监、大型民营企业销售副总裁、客服总监等职;有超过12年的营销管理管理及培 训经验??锢鲜υ诔て诘慕萄导?,根据成人学习的特点和习惯,能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习,使 学员在快乐学习中领悟新的思考模式,掌握全新的理念及技巧。其特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感,使他的课程既有感染力,又具有实战性。授课 风格活泼幽默,课堂气氛活跃,培训效果满意率保持95%以上。曾接受培训及咨询的部分企业:卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、ABB低压电器、爱 立信公司、广州信诚人寿、挪威船级社、广州汽车集团股份公司、上海平安保险、上海摩托罗拉公司、清华同方、上海吉田拉链、广州施耐德、东莞德生集团、广东 惠浦电子、深圳用友软件、深圳市飞亚达(集团)公司、A.O.Smith电气公司、深圳华商银行、奥地利中央合作银行、美国驻华大使馆、天津一汽公司、香 港银禧集团、深圳万科地产、奥林巴斯(深圳)公司、山东九阳小家电、飞利浦东莞公司、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公 司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能达商用科技、松下电器大连公司、李宁体育用品公司、香格里拉大酒店、柳州五菱汽车、横店集团、阿克苏诺贝尔长城涂料等 等。

    本课程名称: 塑造五星级客户服务技巧

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