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    • 开课时间:2008年10月23日 09:00 周四 已结束
    • 结束时间:2008年10月24日 17:30 周五
    • 开课地点:上海市
    • 授课讲师: 待定
    • 课程编号:41664
    • 课程分类:市场营销
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    培训受众:

    企业中高级管理人员,客户经理,服务经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人士

    课程收益:

    ? 五星客户服务概念
    ? 了解服务客户过程中的礼仪和方法
    ? 掌握服务不同行为类型客户技巧
    ? 了解客户心理,与客户达成服务共识
    ? 把握客户需求,超越客户期望的方法
    ? 掌握沟通技巧,真正理解客户需求
    ? 掌握客户投诉产生的原因和机理
    ? 掌握投诉处理的基本原则和技巧
    ? 了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
    ? 正确认识客户服务,创造共赢局面

    课程大纲:

    一、五星客户服务理念
    ? 什么是五星服务
    ? 五星客户服务的意义
    ? 五星客户服务的特点
    ? 五星服务打造五星品牌

    二、与客户达成服务共识
    ? 与客户达成服务共识的决定性因素
    ? 服务过程中客户决策的过程
    ? 管理客户期望值,超越客户期望
    ? 互动氛围的营造----舒适区概念

    二、在服务过程中把握客户需求
    ? 服务的过程与机理
    ? 冰山理论
    ? 客户的行为类型与服务心理分析
    ? 针对不同行为类型客户的服务方法
    ? 学员练习

    三、良性互动---高水平服务能力的提升
    ? 掌握与客户沟通的技巧与礼仪
    ? 动察先机,----服务概述的意义
    ? 问题的重要性
    ? 倾听客户心声,准确了解客户需求
    ? 积极式倾听的表现形式
    ? 沟通中的IMPACT和服务价值展示
    ? 学员练习

    四、掌握投诉处理原则,控制投诉升级
    ? 正确面对客户投诉
    ? 客户为什么会投诉
    ? 正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息
    ? 专门机构处理客户投诉
    ? 投诉处理的第一原则
    ? 案例分析与学员练习

    五、掌握投诉处理技巧,重树客户信心
    ? 客户投诉处理三步曲
    ? 客户投诉处理3F法则
    ? 有效控制投诉客户情绪和投诉进程
    ? 有效处理客户投诉的技巧
    ? 重树客户信心,维护客户忠诚
    ? 案例分析与学员练习

    六、五星服务管理,提升企业服务价值
    ? 重视客户信息并进行客户信息管理
    ? 对客户进行分类管理
    ? 不同类别客户的服务战略
    ? 五星客户识别和维护
    ? 五星客户对企业的价值
    ? 五星服务打造企业品牌

    培训师介绍:

     
    宋先生James .song
    ? 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
    ? 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
    ? 美国SPX集团公司高级讲师
    ? 德国AUDI中国区专职外聘培训师.
    ? 上海竞驰企业管理咨询有限公司首席咨询顾问
    先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位?;涛窆咀芫?,负责市场推广和服务推广工作。
    宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
    主讲课程《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等
    主要服务客户:一汽大众、中国海尔、一汽奥迪、上海通用、上汽集团、青岛海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克、剪刀石头布、盖茨优尼塔、西子集团等

    本课程名称: 五星客户服务技巧

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