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    10人以上集体趣味活动: 卓越的客户服务与客户关系管理

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    • 开课时间:2008年07月26日 09:00 周六 已结束
    • 结束时间:2008年07月27日 17:30
    • 开课地点:深圳市
    • 授课讲师: 待定
    • 课程编号:33887
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    销售代表、客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、市场部及相关工作人员

    课程收益:

    课程收益 :
    ◆只有超越客户期望的服务才能造就客户忠诚。
    ◆一起分享什么是客户所认为重要的。
    ◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
    ◆帮助学员更好的了解和理解客户。
    ◆了解客户服务技巧和原则
    ◆善于从过失中恢复并总结教训,提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会,按照标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;
    ◆了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法?
    ◆在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节。

    课程大纲:

    课程背景:
    在现代商品世界,您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!.拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升并拓展您的客户帝国! 竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得胜利。而要赢得客户,必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法,有效开发新客户、保留老客户。如何将客户服务与客户关系管理的理念,贯彻到每一个流程,体现在我们的日常行为之中,是本课程的关注重点。

    课程内容:
    ??橐?客户服务认知、培养积极主动的服务意识
    一、 客户服务的概念
    二、 客户服务的功用
    三、 客户服务的原则、宗旨和目的
    服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
    四、 客户服务评价
    树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念
    五、 回想服务经历
    学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值
    六、 客户服务期望
    了解客户为何流失的原因?提升服务标准、 服务标准由谁决定?了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
    如何了解客户的期望值?
    七、 客户服务的价值
    学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的??槎?服务营销人员
    一、积极进取的心态
    二、服务营销人员的九项品格素质
    三、服务营销人员职业化礼仪
    我的行为如何影响服务标准
    四、服务营销人员知识技能
    ??槿?客户服务循环
    接触客户,了解客户:专业化聆听、发问,把握明示的和隐含的客户需求。
    帮助客户:呈现专业化的服务能力,解决客户问题,满足客户期望。
    留住客户:建立可信赖的客户关系,取得信任,建立情感,发掘客户。
    ??樗?客户服务关键时刻
    一、规范化服务关键时刻
    二、个性化服务和情感化服务关键时刻
    ??槲?客户服务实战方法
    一、规范化服务打造稳定服务品质
    1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障
    2、客户服务体系的框架与案例
    3、著名企业的客户服务体系案例研讨
    4、服务标准提升与完善的机制保障
    二、个性化服务打造优秀服务品质
    1、个性化服务的概念
    2、个性化服务的原则
    3、个性化服务的设计和执行
    4、个性化服务三步服务法:核心服务流程
    三、情感化服务打造卓越服务品质
    情感化客户服务概念
    优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点
    ??榱?客户关系管理
    1、 客户关系管理的目的和原则
    2、 客户关系管理七大内容
    ??槠?客户关系的开发与形成
    一、了解客户生命周期不断开发客户
    二、谁是我们的客户或大客户?
    对高端客户关系的管理思路,如何接近高端客户,高端客户与一般客户关系管理的差异
    三、开发客户实战方法
    四、客户关系的形成
    ??榘?、了解客户是客户关系管理的基础
    一、 客户资料调研及甄选
    二、 客户资料管理分类
    三、数据库及数据挖掘
    四、客户特征分析及应对策略
    ??榫拧】突Ч叵倒芾淼呐ΥD―电话营销
    一、呼入电话操作流程
    1、电话沟通前的准备工作
    2、接电话的技巧
    二、呼出电话操作流程
    1、拨打电话的技巧
    2、优质电话服务
    3、语言表达技巧
    4选择积极的用词与方式
    5、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用法则进行
    三、把握至关重要的前三秒
    四、了解客户需求
    1、聆听:听出事实和情绪,有效聆听的秘诀,不良的倾听习惯
    2、询问:询问的五种方式,引导方式的使用流程
    3、确认信息--确认你和客户的交流是顺利的
    4、满足客户需求
    五、电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法
    ??槭?接触客户
    1、接触前的准备、接 触 的 目 的、接触的要领
    2、寒暄
    3、寻找需求
    4、客户为什么接受你的产品和服务?
    ??槭?客户沟通
    1、沟通的概念、方式及注意事项
    2、让客户接受你\喜欢你
    客户满意度与忠诚度管理、产品/服务与客户需求之间匹配的程度
    把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
    客户满意度提升与客户服务的密切关系。
    3、让客户信任你\爱上你
    客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚。
    确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量、
    保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析。
    ??槭?客户关系的拓展、维护和经营
    一、客户关系拓展的三个关键时刻
    欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
    二、客户不满、抱怨或愤怒处理
    1、客户不满、抱怨或愤怒发生的原因
    2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
    3、 有效应对的五个关键步骤
    总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
    角色扮演:演练接待投诉的技巧,

    培训师介绍:

     
    张航老师 中国销售教练权威
    国际讲师、企业顾问、系统专家、清华大学客座教授
    历任20多家企业顾问、专职从事销售工作19年,1994年-2001年分别在深圳太平洋保险公司和深圳中国人寿保险公司从事8年保险销售及管理工作,连续6年荣获金奖及被评为十大精英。2001年进入培训行业,先后在全国许多城市作了无数场的公开演讲,备受业界欢迎,被深圳报刊誉为白手起家的“中国深圳销售训练权威”。他总结了丰富的销售和管理技能、电话营销、客户服务、客户关系管理、员工心态、团队管理的实战经验,对国际化营销、专业化理论有着自己独到的研究和探索。张航老师擅长企业营销战略的制定与实施、营销规划、队伍的建立以及不同企业模式的实施。
    张航老师多年的职业培训生涯,积累了丰富的企业管理顾问实战经验,培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特,重视与学员间的互动、交流来启发学员,注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受,并将理论与实践、认知与实践相结合。
    由于对培训的热情以及它具有的独特才能和成功理念及技巧,他向全中国那些梦想获得巨大成功的人们传授专业知识,迅速成为顶尖的培训师。

    著有书籍:《非买保险不可》 《高端客户经营》 《讲师的智慧》 《经典销售》
    课程特点: 1、实用有效:实战性强、实用性高,能有效迅速地提高企业及个人销售能力,迅速提升个人销售业绩及企业竞争力。
    2、系统全面:让个人及企业系统学习销售技能,全面提高销售综合能力。
    3、专业性强:专业又系统的销售理论,直接又简洁的实战销售技能。
    4、知行合一:不但让学员学习销售的原理及方法,更让学员掌握销售技能,潜移默化地变成销售习惯,做到知行合一,从而持续创造更高业绩。
    5、风趣幽默:始终让学员抱着轻松愉快的心情,听几天都不累。
    擅长课程:《销售系统课程》《电话行销》《综合素质管理》《客户服务》《客户关系管理》《服务礼仪》《有效沟通》《建设、管理、激励销售队伍》《团队训练》等
    曾培训过的企业:美国友邦保险;中国平安保险;中国移动、中石油、中国通用技术集团、中国神华集团、冠鲁集团、海王医药公司、深圳招商银行、武汉健民药业集团、广东福高医药公司、山东东阿阿胶集团、青岛奥珂玛集团、蒙牛集团、五星集团、中国人寿保险;太平洋保险;香港宏利保险;中国电信深圳分公司;中国银行深圳分行;托姆力贸易;天虹商??;青海证券;万司;厦新集团;瑞康医药公司;三星视界;乐华公司;重庆龙湖地产公司;上海汉盈;深圳七海国际;万通皮具;安利;新时代集团…
    部分客户评价:
    张航老师的课程内容很有实践性,帮助我们解决了很多日常工作中出现的棘手问题,该课程对于我们企业很有价值。 新恒基 晋总
    具有较强的操作性、实用性;讲解逻辑、条理性很强;案例真实、可靠、生动。
    海尔HR 马经理
    本课程具有很强的实用性,对我们企业队伍管理与团队整体提升非常有帮助
    深圳招商银行常务副行长 文行赤

    本课程名称: 卓越的客户服务与客户关系管理

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