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    • 开课时间:2016年06月29日 09:00 周三 已结束
    • 结束时间:2016年06月29日 17:00 周三
    • 开课地点:上海市
    • 授课讲师: 宫同昌老师
    • 课程编号:290892
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    董事长总经理、服务部经理、客服运营经理、等中高层管理者

    课程收益:

    1.形成对客户投诉的正确认识
    2.掌握如何建立完善的客户投诉处理体系
    3.了解客户服人员应掌握的投诉处理技能

    课程大纲:

    第一部分 正确认识客户投诉
    第一章 对客户投诉我们应抱欢迎的态度
    1.1投诉的客户是我们真正的朋友
    1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机
    1.3妥善处理客户投诉可以促进销售
    1.4投诉处理不当,你将失去顾客
    第二章 了解客户投诉的原因
    2.1客户投诉的是他的不满
    2.2投诉的顾客真实地想要什么
    2.3客户投诉的原因

    第二部分 建立完善的客户投诉管理体系
    第三章 建立投诉管理体系
    3.1 投诉处理部门的应有的组织架构
    3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则
    3.3制定投诉管理政策的一般原则
    3.4投诉管理政策的三个要点
    第四章 建立客户投诉的?;Χ曰?br /> 4.1投诉?;媸被岱⑸?
    4.2?;淼囊话阍?
    4.3客户服务质量改进
    ? 流程再造:面向服务质量
    ? 提高服务工作标准化程度
    ? 基准化:向佼佼者学习
    第五章 寻找企业现有服务流程的漏洞
    5.1描绘企业现有服务流程
    5.2挖掘现有服务流程中的问题
    5.3解决服务流程问题的思路和方法
    第六章 解决服务中的部门冲突
    6.1部门冲突的原因
    6.2解决部门间服务问题的方法

    第三部分 投诉处理人员应掌握的技能
    第七章 投诉处理人员必须掌握的基本技能
    7.1消除投诉处理人员的恐惧心理
    7.2建立投诉人员在客户心目中的良好形象
    7.3 客户投诉处理人员必备的沟通技巧
    ? 客户投诉处理人员倾听的常见不足
    ? 客户投诉处理人员必知的措辞
    ? 客户投诉处理人员必知的说话术
    ? 客户投诉处理人员必知的肢体语言
    ? 处理客户投诉时必须做好的心理准备
    ? 客户投诉处理人员必知的妙招
    第八章 遵循处理投诉的一般流程
    8.1有效处理投诉的一般流程
    ? 不妨先道歉
    ? 倾听顾客的诉说
    ? 不要为自己辩白
    ? 表达对顾客的理解
    ? 积极解决问题
    ? 消除客户才包怨
    ? 控制客户愤怒情绪
    ? 为顾客投诉提供方便
    第九章 棘手客户投诉的应对技巧
    9.1处理投诉的经典战术
    ? 以静制动
    ? 区别对待
    ? 讨客户欢心
    ? 缓兵之计
    ? 张弛有度
    ? 适时放弃
    9.2处理客户抱怨的基本方式
    9.3处理客户抱怨的难点
    ? 媒体沟通的技巧
    ? 如何应对难缠投诉
    案例

    培训师介绍:

     
    宫同昌老师:男 45岁
    北京惠德培训学院首席培训讲师
    上汽集团培训中心长期特聘讲师
    微软(中国)有限公司商务管理解决方案(CRM)特聘讲师
    清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
    北京大学、浙江大学、上海交通大学继续教学院特聘客户关系管理讲师
    中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
    新华社旗下媒体《培训》杂志理事会成员
    国际电子商务师联合会特聘讲师
    时代光华、影响力集团特聘讲师
    清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
    教育背景
    清华大学经济管理学院工商管理硕士
    主要工作经历及业绩
    上汽培训中心特聘讲师, 现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件Front Rage高级咨询顾问;某香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;
    擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询;
    具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
    主讲课程
    《互联网 时代下的汽车行业客户关系管理》、《360°客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《大数据与客户关系管理》《互联网 时代的客户关系管理》《会员制与精准营销》
    《客户价值与整合营销》《以客户为中心的服务体系》等。

    曾服务过的企业:
    大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司等
    外资企业:通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝(中国)有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等
    金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
    制物流运输业:UPS、德邦物流、大顺发物流、国药物流、宅急送总公司、DHL…
    制造业:三一重工、岛津集团、东芝(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、南车集团、戴姆勒-奔驰、宇通客车、三一重工、九阳股份、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、江森智控…
    通信行业:中国邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
    服装行业:中国威丝曼服装、古琦时装(北京)有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、森仕集团…
    奢侈品行业:恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奥、香奈儿、周生生、…
    快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
    房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
    其它行业:大连泰德煤网、证券市场红周刊、航空集团25所、北京市司法局、美克美家、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

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