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    • 开课时间:2008年05月16日 09:00 周五 已结束
    • 结束时间:2008年05月17日 18:00 周六
    • 开课地点:苏州市
    • 授课讲师: 待定
    • 课程编号:27773
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    企业全体员工

    课程收益:

    ◆了解服务客户的概念与客户服务的重要性
    ◆通过练习,使学员改善自己内部服务以及沟通技巧。
    ◆帮助学员全面提高客户服务的意识和素质;掌握与客户打交道的技巧和诀窍;树立"内部客户"的概念

    课程大纲:

    一、让你的客户满意-树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论


    ☆为什么说客户满意是生死攸关的事情
    →案例分析
    →如何判断客户是否满意
    △客户满意的概念
    △客户满意的几种状态
    △客户不满意的结果
    △个满意的客户会怎样做
    →指导组织进行市场营销活动的几种观念
    ☆充分了解客户的需求
    →五种类型的需求
    △说出来的需求
    △真正的需求
    △没说出来的需求
    △满足后令人高兴的需求
    △秘密需求
    →四种需要
    △被关心
    △被倾听
    △服务人员专业化
    △迅速反应
    ☆瞬间感受

    →有关概念
    →案例
    →如何在与外界沟通过程中树立公司形象
    ☆掌握追踪测量客户满意方法
    →抱怨与建议系统
    →客户满意调查
    →幽灵购物法
    →失去客户分析
    ☆协调营销:
    →公司内部共同协作达到客户满意
    →内部协作对客户满意的影响
    △建立内部客户的观念
    △上下级之间的沟通、部门之间的沟通
    △模拟练习(关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明)
    →通过培训达到客户满意-树立共同的观念、目标
    →如何让员工满意--激励与肯定个人尊严
    →解决冲突的沟通技巧




    二、客户服务技巧

    ☆客户服务的六个环节
    →奠定基调
    →诊断问题
    →寻求解决方案
    →达成共识
    →总结回顾
    →完善措施
    ☆怎样处理不同情绪色彩的客户问题
    →与温和型顾客打交道时怎样提供服务
    →与怒气型顾客打交道时怎样提供服务
    ☆人际交往技巧
    →表达服务意愿
    →体谅顾客情绪
    →承担解决问题的责任
    ☆处事技巧
    →了解情况
    →提供信息
    →征求顾客建议
    →提出建议
    →检验理解
    →达成共识
    ☆电话技巧
    →应答电话
    →转电话
    →准确记录留言
    →请对方持机等候
    →结束通话
    →对付麻烦来电
    ☆角色表演、分析与总结
    →根据学员工作中的不同情景设计小品,使学员通过演练提高服务水平

    培训师介绍:

     
    闫老师,字“鬼才”资深营销讲师,中国管理传播网、博锐管理沙龙、中国管理思维网特约专栏作家,中国营销传播网企业培训版版主。1999年北京商贸行业金牌职业经理人。中国营销精英组织主席,著名网络财经专家,华东人才报道著名营销专家。曾任多家咨询公司运营总监。K/A管理研究专家、中国第二代营销大师,曾任世界500强理光公司大区总监、英国基士得耶(中国)公司培训讲师,多家企管公司培训讲师,个人独创的“管理周期论”、“管理平衡论”和“企业诊断数模体系”在业界已经产生了一定的影响。 特别受中央电视台《前沿讲座》的邀请进行全国的营销讲座

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