• 【奋斗者说】“闯先生”汤明磊:垂直孵化深耕家庭经济 助创业者远行 2019-08-24
  • “青城纵马” 2018呼和浩特马拉松7月8日纵情开跑 2019-08-19
  • 痛仰乐队新单曲MV《支离》正式上线 犀锐之思展露蜕变雄心痛仰乐队支离 2019-08-08
  • 安徽界首扶持建设居家就业扶贫基地 2019-07-30
  • 揭秘人民币制作过程 从“白纸”到钞票耗时1个月 2019-07-26
  • 翟晓川脚踝碎骨仍是隐患 期待雅加达亚运会雪前耻 2019-07-26
  • “洞若观火”说过头了,感觉并没有观到“火”。 2019-07-15
  • 中国端午,世界节日!看“世界朋友圈”如何过端午 2019-07-10
  • 技压群芳!企鹅极光盒子新品携妲己闪耀CES2018 2019-06-25
  • 车迹·东风柳汽御风前行 自主解困样本 2019-06-25
  • 高清图集:习近平在山东考察 2019-06-07
  • 科普中国形象大使、北斗导航系统科学家徐颖 2019-06-07
  • 云南一中巴车抛锚路遇野象  挡风玻璃裂成了蛛网状 2019-06-03
  • “ONE NIGHT 给小孩”北京站探访 周迅刘雯共奏可爱“交响曲” 2019-05-30
  • 【人文】皮埃蒙特:一个产酒大区的山之棱 人之杰皮埃蒙特土壤组成 2019-05-28
  • 你的位置: 电子游戏平台送彩金 > 公开课首页 > 客户服务 > 课程详情

    details

    电子游艺下载: 精妙的优质客户服务团队、客户服务技巧满意度提升

    电子游戏平台送彩金 www.yfw8.net

    暂无评价   
    • 开课时间:2008年05月24日 09:00 周六 已结束
    • 结束时间:2008年05月25日 18:00
    • 开课地点:上海市
    • 授课讲师: 待定
    • 课程编号:27444
    • 课程分类:客户服务
    •  
    • 收藏 人气:560
    你实际购买的价格
    付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
    购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
    淘课价格
    1800
    可用淘币
    0
    返现金券
    待定

    你还可以: 收藏

    培训受众:

    客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工
    作人员

    课程收益:

    ◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
    ◆了解优质客户服务的评价指标。
    ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
    ◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
    ◆帮助学员更好的了解和理解客户。
    ◆了解客户服务技巧和原则
    ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户
    抱怨转成公司致胜的机会

    课程大纲:

    在现代化商品世界上,您的任何竞争对手,都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!就像一对良好的夫妻,他们的关系,任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳、....都是全球生产家电电器的老大,很多产品都重复生产了,但是他们同样可以把产品推向市场,他们都有自己的很大一部分忠实客户群,大家都有本身的客户服务团队,和客户保持着良好的信任关系。大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中国进出口商品交易会(广交会)上,结果出现两家不同公司一模一样产品,广交会刚刚开始,在短短的几天内,竞争对手已经把自己的产品已经推向国际市场了.假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老师客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升!

    第一章: 培养积极主动的服务意识

    1 .什么是服务意识?
    2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
    3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念。
    4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的;

    一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
    客户服务体系的框架与案例
    著名企业的客户服务体系案例研讨

    二、优化服务流程
    不同意义下的服务流程含义
    服务流程优化的主要途径和要点
    著名企业服务流程优化案例研讨

    三、提升服务标准
    服务标准由谁决定
    我的行为如何影响服务标准
    服务标准提升的方向
    服务标准提升与完善的机制保障

    四、控制服务质量
    影响服务质量控制的四个环节
    服务质量评估的基本方法
    看看我的行为是如何影响服务质量的

    第二章、客户满意度与忠诚度管理

    1、影响客户满意度的三个原因:
    ◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
    ◆产品/服务本身的质量(quality);
    ◆价格(price)。
    把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
    客户满意度提升与客户服务的密切关系。
    2、客户挽留策略。
    3、建立客户忠诚度的核心纽带。
    4、忠诚客户到客户忠诚。
    5、确定客户忠诚的评价标准。
    6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
    7、客户忠诚分类与价值差异分析。
    8、保持培育客户忠诚度的管理。
    9、客户流失的预警信息分析。

    第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
    1、学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;
    2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
    3.如何了解客户的期望值

    第四章 客户服务人员的能力提升

    1.服务代表的能力
    A-- Authority Action
    E-- Education
    H-- Humor
    L-- Listen
    N-- Needs
    P-- Passion
    S-- Service Smart Smile & Speech

    2.客户服务代表的素质---3H1F
    Head Heart Hand Foot

    第五章、电话沟通的技巧

    1、电话沟通前的准备工作
    2、电话沟通的一般流程
    3、接电话的技巧
    4、拨打电话的技巧
    5、优质电话服务
    接待客户的技巧
    1、客户服务的3A技巧
    ◆ 态度-Attitude (礼仪)
    ◆方法-Approach(语言)
    ◆表现-Appearance (外观)
    2、语言表达技巧
    ◆选择积极的用词与方式
    ◆善用“我”代替“你”
    3、倾听的技巧
    ◆抱着热情与负责的态度来倾听
    ◆倾听时要避免的干扰
    ◆做一个主动的倾听者
    4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行

    第六章、处理客户的不满意

    认识和应对客户流失问题

    1、衡量标准在客户手中
    2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,
    来检测客户满意、期望与需求
    3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;

    客户异议与抱怨处理技巧

    4、完美的服务弥补;
    5、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
    6、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
    7、绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
    8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
    9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
    10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
    11、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,

    培训师介绍:

     
    张嫣-- 国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、易腾企管老师。 张老师在销售领域和客户服务领域有着十余年工作和咨询辅导经验,曾先后就职于民营集团、外资企业以及世界500强企业,历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位,从事营销及客户服务工作近十年,从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验,取得了优秀业绩。张老师系统具有丰富广博的商务经历,其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业,从业经历丰富。并历任市场营销、客户服务经理、人事行政经理、总经理等职务,为多家企业提供过系统的咨询辅导,其所授课程《客户服务》《销售服务礼仪》《如何有效处理客户投诉》《职业形象塑造与现代商务礼仪》《电话销售技巧》、等培训过百场。
    部分参加张老师的企业:金蝶软件、ABB开关、BP液化石油、中国移动、康佳集团、友邦保险、平安保险、现代计算机、上?;荡?、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、
    小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、

    浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

    本课程名称: 精妙的优质客户服务团队、客户服务技巧满意度提升

    查看更多:客户服务公开课

    相关的最新课程
    讲师动态评分 与同行相比

    授课内容与课纲相符00%

    讲师授课水平00%

    服务态度00%

  • 【奋斗者说】“闯先生”汤明磊:垂直孵化深耕家庭经济 助创业者远行 2019-08-24
  • “青城纵马” 2018呼和浩特马拉松7月8日纵情开跑 2019-08-19
  • 痛仰乐队新单曲MV《支离》正式上线 犀锐之思展露蜕变雄心痛仰乐队支离 2019-08-08
  • 安徽界首扶持建设居家就业扶贫基地 2019-07-30
  • 揭秘人民币制作过程 从“白纸”到钞票耗时1个月 2019-07-26
  • 翟晓川脚踝碎骨仍是隐患 期待雅加达亚运会雪前耻 2019-07-26
  • “洞若观火”说过头了,感觉并没有观到“火”。 2019-07-15
  • 中国端午,世界节日!看“世界朋友圈”如何过端午 2019-07-10
  • 技压群芳!企鹅极光盒子新品携妲己闪耀CES2018 2019-06-25
  • 车迹·东风柳汽御风前行 自主解困样本 2019-06-25
  • 高清图集:习近平在山东考察 2019-06-07
  • 科普中国形象大使、北斗导航系统科学家徐颖 2019-06-07
  • 云南一中巴车抛锚路遇野象  挡风玻璃裂成了蛛网状 2019-06-03
  • “ONE NIGHT 给小孩”北京站探访 周迅刘雯共奏可爱“交响曲” 2019-05-30
  • 【人文】皮埃蒙特:一个产酒大区的山之棱 人之杰皮埃蒙特土壤组成 2019-05-28
  • 三昇体育 广东时时历史记录查询 pk10冠军看走势图教程 11选5规律破译 重庆时时彩官方下载安卓 广东11选5开奖走势图表 分分彩怎么算万位数 一块斗牛牛微信群 河北十一选五试机号 安徽时时开奖结果走势图 新安徽11选5开奖结果 体彩481对子技巧 求新时时高手一起玩 斗地主三张牌豹子叫什么 江西时时被停原因 百变计划pk10手机版