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    电子游艺浏览器: 转怒为喜-全方位打造五星级客服训练营

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    • 开课时间:2013年01月05日 09:00 周六 已结束
    • 结束时间:2013年01月06日 17:00
    • 开课地点:上海市
    • 授课讲师: 资深讲师
    • 课程编号:210050
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    授课对象:
    客服人员、销售人员、基层员工

    课程收益:

    培训收益:

    1、了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用?
    2、提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧
    3、全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
    4、学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力
    5、解决目前工作中出现的具体问题
    6、掌握客户服务的流程、方法和规范。
    7、提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等

    课程大纲:

    转怒为喜-全方位打造五星级客服训练营
    课程背景:
    再次光临的顾客可以为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。
    ——《哈佛商业杂志》

    即使是借债度日,也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上,无论遭受何种困难,“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。
    ——希尔顿酒店创始人希尔顿

    一切企业、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行

    让很多企业头痛的一个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验,用通俗的语言加以点评和总结,并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚,有效地提升企业经营绩效。

    课程大纲:
    ◇ 破冰行动:认识你、我、他

    第一部分:树立卓越服务的意识

    第一单元 为什么要卓越的服务
    1.1服务所面临的挑战
    1.2怎样才算是卓越的服务
    ■获取好评的服务建议——“以情服务,用心做事”
    ■从细微处获取客户需求——细节决定成败
    1.3如何应对服务挑战

    第二单元 如何塑造职业化的服务形象
    2.1如何让你的服务更显得职业化
    2.2卓越的服务代表应具有的品格素质
    ◆分享:客户服务代表的素质---3H1F
    Head Heart Hand Foot

    第二部分 提高沟通技巧

    第三单元 提高看、听、说的能力
    3.1服务语言的使用技巧;
    3.2提高倾听能力的技巧
    3.4提高观察能力的技巧
    3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
    塑造专业的声音形象
    ?帮助学会运用自己的声音,增加语言的感染力
    ?了解嗓子的原理,掌握?;どぷ拥姆椒?br />
    第三部分 卓越服务的技巧

    第四单元 卓越的客户服务就是把满足客户期望变成超越客户期望
    4.1客户是脚,服务是鞋
    4.2站在客户的角度看待服务

    第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思
    5.1提升倾听力的技巧
    5.2提问的技巧
    5.3复述的技巧

    第六单元 如何管理并满足客户的期望值
    解决问题就是满足客户期望
    6.1如何预测客户的期望值
    6.2如何引导客户的期望值
    6.3如何设定客户的期望值
    6.4如何超出客户期望
    6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚

    第七单元 建立长期的客户关系
    7.1怎样结束服务
    7.2留住客户的步骤

    第八单元 转怒为喜----客户抱怨和投诉处理技巧
    8.1、顾客不满抱怨投诉处理技巧
    (一)、产生不满、抱怨、投诉的原因分析
    ◆他的期望没有得到满足;
    ◆他很累,压力很大或遇到了挫折;
    ◆他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力;
    ◆他总是强词夺理,而从来不管自己是否正确;
    ◆你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现;
    ◆他觉得如果对你凶一点,就能迫使你满足他的要求;
    ◆他作错了事情时,遭到了你或你同事的嘲弄;
    ◆他的信誉和诚实受到了怀疑;
    ◆他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠;
    ◆他觉得自己的利益受到了损失;
    ◆他觉得你浪费了他的时间……
    (二)、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;
    (三)、顾客抱怨投诉目的与动机
    (四)、客户服务的四个环节
    奠定基调 达成共识
    诊断问题 总结回顾
    (五)、处理投诉的要诀:先处理心情,再处理事情。立场要坚定,态度要热情。
    1.听, 2. 表态, 3. 承诺,
    4. 委婉否认法
    5. 转化法
    6. 主动解决问题,承认错误
    7.转移法
    (六)、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
    案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招;
    角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧

    8.2、客户投诉处理技巧
    一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
    1、保持冷静,避免个人情绪受困扰;
    2、向积极方面去想,并采取积极的行动
    3、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的;
    4、集中研究解决问题的办法,而不是运用外交词令(熟记各种可行的办法,并向客户提出适当的建议);
    5、避免提供过多不必要的资料/假设;
    6、要充满信心;
    7、即使客户粗鲁无礼,也要保持关注同情;
    8、多用类似下列的语句:
    (1)谢谢您提醒,我们会注意的。
    (2)谢谢您告诉我们。
    (3)我们明白您的困难/问题。
    (4)如果我是您,我也可能会这么做。
    (5)造成这样我们非常抱歉。

    8.3、服务忌语
    严禁使用服务忌语,
    做到“五个不说”:
    有损害客户自尊心和人格的话不说;
    埋怨客户的话不说;
    顶撞、反驳、教训客人的话不说;
    庸俗骂人的话及口头禅不说;
    刺激客户、激化矛盾的话不说。如:
    (1)对客户直呼:喂、嘿。
    (2)责问、训斥或反问客户
    ① 什么怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么?
    ② 你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底想查什么?你到底想怎么样?你到你要不要查?你到底要不要听我说?你听不听我说?
    (3)态度傲慢、厌烦
    1. 不行就是不行,这是规定。
    2. 我就这样的态度!我态度哪里不好,你说!
    3. 你问我,我问谁?
    4. 你问的问题没法查,我没办法。
    5. 有意见找领导去,要告就告去!
    6. 用不起就别用!我让您买了吗?
    7. 你到底想怎么样?
    8. 你有什么了不起!你有没有搞错?
    9. 你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦!你烦不烦??!不烦我烦了!
    11. 特价的就这质量,你当时为什么不看商品的资料介绍???
    13. 我现在很忙,稍后你给我打过来。
    14. 是系统问题(说顾客不知道的专业名词)。
    16. 我们的产品质量就是不好,谁让你买了?。
    18. 你这人怎么这么奇怪?
    (4)推诿客户
    ① 我不清楚,我不知道,你找XX地方问。
    ② 这不是我办理的。
    ③ 我们公司就是这么规定的。
    ④ 这不关我的事,这不是我的错,没这回事。
    ⑤ 我查不到,你拨XX电话去查。
    ⑥ 我没法查,我也没办法。
    ⑦ 你自己先查清楚。
    ⑧ 这事不规我管。
    ⑨ 这事没办法,你自己想办法吧。
    ⑩ 你看看是不是你那面出了什么问题。

    8.4、特殊客户投诉的类型
    ◆易怒的客户--脾气比较暴躁。
    ◆下流或令人讨厌的客户
    ◆矜持的客户
    ◆霸道的客户。
    ◆批评家。
    ◆古怪的客户。
    ◆犹豫不决的客户也是比较难缠的。
    ◆酗酒的客户--
    ◆爱争辩的客户。

    8.5、难缠客户的应对方法
    对事不对人--做一个问题解决者
    征求对方意见--您看怎样做能让您满意
    征求意见是为了让客户感到受到尊重,受到重视。比如说:
    ◆"您看怎么做才会让您满意呀?"
    ◆"您觉得怎么处理会比较好???"
    ◆"您看除了刚才您提的两点以外,还有没有我们双方都能够接受的建议呢?"
    征询意见的目的,是了解客户的实际想法。
    礼貌的重复
      当客户坚持其无理要求时,告诉客户你能做什么,而不是你不能做什么!要不断地重复这一点。
    【小游戏】:客户沟通演练前奏曲
    当别人出“四”时,我也出“四”,那是应该的。
    当别人出“一”时,我还仍然坚持出“四”,那是伟大的。
    【案例】:
    “如何应对顾客辱骂?”
    “超越顾客的期望”
    “服务阶梯”与“欲望管理”
    第九单元 客服人员的自我心理压力调节
    9.1心理压力来源
    9.2缓解心理压力的各种方法

    本课程名称: 转怒为喜-全方位打造五星级客服训练营

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