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    mg摆脱怎么赢: 基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理

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    • 开课时间:2012年03月29日 09:00 周四 已结束
    • 结束时间:2012年03月30日 17:00 周五
    • 开课地点:上海市
    • 授课讲师: 宋金华
    • 课程编号:192428
    • 课程分类:客户服务
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    课程大纲:

    一、如何打造高品质客户服务
    什么是高品质服务
    高品质服务的特点
    如何高品质处理客户问题
    高品质客户服务怎样推动与执行
    高品质客户服务过程控制的3个关键点
    服务影像:什么是高品质服务
    二、高品质服务,源于高品质了解客户心理与沟通
    不了解客户心理就没有真正的沟通
    沟通就是对客户的感性激发
    与客户达成共识的决定性因素
    客户做决策心路历程
    案例练习:服务过程控制—是表演还是服务
    三、了解客户心理,高品质锁定客户服务需求
    把握客户的需求没那么简单
    客户的心理需求是制胜的关键
    客户的心理诉求如何导引
    沟通中客户的行为类型与心理需求
    不同行为类型客户的针对性沟通策略
    游戏与练习-客户行为速画像
    四、了解客户心理,高品质运用沟通技术
    问题的重要性
    用问题影响客户心理的技巧
    用问题澄清客户需求的方法
    倾听客户心声,如何引导客户把需求讲出来
    学员练习—客户引导能力的训练
    五、高品质客户投诉管理与投诉处理技术
    建立投诉管理制度
    设定专业的部门和专人进行管理
    投诉处理的第一原则
    投诉处理的技术性技巧与应用
    3F法则的良好运用
    三公平原则与投诉处理结果
    案例练习— 投诉案例 1、投诉案例2
    六、高品质客户服务管理,提升企业服务价值
    客户关系的建立与维系
    对客户进行分类管理
    不同类别客户的服务战略与营销手段
    高品质客户识别和维护
    高品质客户对企业的价值
    高品质服务打造企业品牌
    总结

    本课程名称: 基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理

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