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    • 开课时间:2006年09月16日 09:00 周六 已结束
    • 结束时间:2006年09月17日 17:00
    • 开课地点:上海市
    • 授课讲师: 待定
    • 课程编号:12513
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

    课程收益:

    (课)(程)(背)(景):<br><br>在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代,产业竞争加剧、规则不断变化,客户的期望<br>值也是越来越高,提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求,如果没有达到客户期望,那<br>么最后的结果将带来更多的麻烦,也许你丢掉了一个忠诚的客户,也许你从此永远失去了一个<br>公司的利润贡献者……<br>如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意!<br><br>课程收益 :<br>◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 <br>◆了解优质客户服务的评价指标。<br>◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 <br>◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。 <br>◆帮助学员更好的了解和理解客户。<br>◆了解客户服务技巧和原则 <br>◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户 抱怨转成公司致胜的机会 

    课程大纲:

    (课)(程)(内)(容):
    第一章: 培养积极主动的服务意识<br><br>
    1 .什么是服务意识? 
    2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
    3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的
    第二单、客户忠诚度管理<br><br>
    1、客户挽留策略。<br>
    2、建立客户忠诚度的核心纽带。<br>
    3、忠诚客户到客户忠诚。<br>
    4、确定客户忠诚的评价标准。<br>
    5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。<br>
    6、客户忠诚分类与价值差异分析。<br>
    7、保持培育客户忠诚度的管理。<br>
    8、客户流失的预警信息分析。<br>
    9、客户流失的波浪损失。<br><br>
    第三章、客户的满意度<br><br>
    1、影响客户满意度的三个原因:<br>◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);<br>◆产品/服务本身的质量(quality);<br>◆价格(price)。<br>
    2、客户的满意度对营销工作的重要性 <br>
    3、企业收集客户意见的主要方法 <br>
    4. 客户满意度调查的基本途径 <br>
    5、把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;<br>
    6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。<br><br>
    第四章、认识和应对客户流失问题<br><br>
    1、衡量标准在客户手中<br>
    2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,来检测客户满意、期望与需求<br>
    3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;<br><br>
    第五章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 
    1、学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值; <br>2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;<br>
    3.如何了解客户的期望值 <br><br>
    第六章 客户服务人员的能力提升<br> <br>
    1.服务代表的能力 <br>A-- Authority Action <br>E-- Education <br>H-- Humor <br>L-- Listen <br>N-- Needs <br>P-- Passion <br>S-- Service Smart Smile & Speech <br>
    2.客户服务代表的素质---3H1F <br>  Head Heart Hand Foot <br><br>
    第七章、电话沟通的技巧<br><br>
    1、电话沟通前的准备工作<br>
    2、电话沟通的一般流程<br>
    3、接电话的技巧<br>
    4、拨打电话的技巧<br>
    5、优质电话服务<br><br>
    第八章 接待客户的技巧 <br><br>
    1、客户服务的3A技巧 <br>◆ 态度-Attitude (礼仪) <br>◆方法-Approach(语言) <br>◆表现-Appearance (外观) <br>
    2、语言表达技巧 <br>◆选择积极的用词与方式<br>◆善用“我”代替“你” <br>
    3、倾听的技巧 <br>◆抱着热情与负责的态度来倾听 <br>◆倾听时要避免的干扰 <br>◆做一个主动的倾听者 <br>
    4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行 <br> <br>
    第九章、处理客户的不满意 <br><br>
    1、完美的服务弥补; <br>
    2、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack); <br
    >3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度; <br>
    4、绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则; <br>
    5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度; <br>
    6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法; <br>
    7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招; <br>
    8、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,

    本课程名称: 优质客户服务与客户满意度提升

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