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    顶管机电气控制: 让服务推动业绩――卓越的客户服务

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    • 开课时间:2011年08月20日 09:00 周六 已结束
    • 结束时间:2011年08月21日 17:00
    • 开课地点:南昌市
    • 授课讲师: 宫老师
    • 课程编号:122972
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    营销总监、营销经理、客服总监、客服经理、客服与售后服务人员

    课程收益:

    了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用?
    提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧
    全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
    学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力
    解决目前工作中出现的具体问题
    掌握客户服务的流程、方法和规范。
    提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等

    课程大纲:

    课程时间:2011年8月20-21日,12小时,2天。
    课程大纲:
    第一部分:树立卓越服务的意识
    1、为什么要卓越的服务
    1)服务所面临的挑战
    2)怎样才算是卓越的服务
    3)如何应对服务挑战
    2、如何塑造职业化的服务形象
    1)如何让你的服务更显得职业化
    2)卓越的服务代表应具有的品格素质
    第二部分 提高沟通技巧
    3、提高看、听、说的能力
    1)服务语言的使用技巧;
    2)提高倾听能力的技巧
    3)提高观察能力的技巧
    4)电话客户服务技巧――声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
    第三部分 卓越服务的技巧
    4、卓越的客户服务就是满足客户期望
    1)客户是脚,服务是鞋
    2)站在客户的角度看待服务
    5、怎样才能更好地理解客户的意思
    1)提升倾听力的技巧
    2)提问的技巧
    3)复述的技巧
    6、如何管理并满足客户的期望值
    解决问题就是满足客户期望

    1)如何预测客户的期望值
    2)如何引导客户的期望值
    3)如何设定客户的期望值
    4)如何超出客户期望
    5)如何通过个性化服务增强客户忠诚

    7、建立长期的客户关系
    1)怎样结束服务
    2)留住客户的步骤
    第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
    8、客户抱怨和投诉处理技巧
    1)分别站在企业和客户的角度看待投诉
    ――抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
    2)客户投诉应对的原则及方法
    3)客户投诉案例分析
    第五部分 客服人员的自我心理压力调节
    9、客服人员的自我心理调节――情绪与压力管理
    1)心理压力来源
    2)缓解心理压力的各种方法

    培训师介绍:

     
    北京大学特邀客户关系管理讲师
    清华大学客户关系管理(CRM)高级研修班特邀讲师
    中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
    清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
    国际电子商务师联合会特聘讲师
    北大纵横客户关系管理特聘讲师
    清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
    雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
    北京市司法局干部培训特邀讲师

    教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士

    主要工作经历及业绩
    北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;
    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

    培训专长
    擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
    具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

    本课程名称: 让服务推动业绩――卓越的客户服务

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