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    mg花花公子藏分: 客户服务的技巧

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    • 开课时间:2007年04月19日 09:00 周四 已结束
    • 结束时间:2007年04月20日 17:00 周五
    • 开课地点:上海市
    • 授课讲师: 待定
    • 课程编号:12033
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    一线销售和客服人员,以及经常面对和需要和客户打交道的人员

    课程收益:

    创造满意的顾客服务

    课程大纲:

    客户服务的技巧
    ----创造满意的顾客服务
    培训对象:
    一线销售和客服人员,以及经常面对和需要和客户打交道的人员
    课程内容:
    · 顾客服务的基本观念
    - 为什么顾客服务是必需的?
    - 顾客服务是什么?
    - 顾客服务的目的是什么?
    - 为什么顾客服务如此重要?
    - 你了解你的顾客吗?
    · 顾客满意 - 企业成功的关键
    - 什么是顾客满意?
    - 顾客满意度的结构
    - 拟定有效的顾客服务计划
    - 影响顾客满意的因素
    - 克服障碍,改善服务
    · 客户服务中的沟通技巧
    - 客户资料的分析
    - 寒暄问候、打开话题
    - 客户服务沟通中的询问技巧
    - 客户服务沟通中的倾听技巧
    - 客户服务沟通中的回答技巧
    - 客户服务沟通中的引导技巧
    - 客户服务中的电话沟通技巧
    - 产品及服务介绍技巧

    · 如何面对难缠的客户
    -   如何面对吵嚷型的客户
    - 如何面对强势型的客户
    - 如何面对犹豫型的客户
    - 如何面对挑剔型的客户
    - perfect的客户服务方法
    · 顾客抱怨处理
    - 不满的顾客会如何?
    - 顾客为何而抱怨和投诉?
    - 对待抱怨和投诉的态度
    - 顾客抱怨和投诉处理的原则
    - 顾客抱怨和投诉处理的方法
    - 顾客抱怨和投诉处理的程序
    - 处理抱怨和投诉的十句禁用语

    讲师介绍
    王老师
    王先生毕业于复旦大学,并曾在复旦大学任教多年,主要讲授管理类及应用心理学类课程。之后,在3M公司等多家世界500强外资企业(包括工业品、高科技及消费品)服务十多年,在营销、人力资源发展、培训和管理方面业绩突出。

    王先生于1995年开始正式担任企业专职培训师,曾负责公司数千名员工的各类培训,并为公司的重要客户提供全面培训。同时,作为一位经验丰富的培训管理者,他曾带领所属专业培训团队建立企业内部培训体系,并特别注重培训课程和人员能力发展的实际结合。

    基于他的经历,王先生既有相当的理论功底,又有丰富的实际工作经验;既熟悉工业类和高科技产品,又通晓消费类产品和服务行业的运作

    他具有丰富的培训经验和经历,尤以培训师的培训、销售培训、顾客服务、领导及管理以及团队建立训练等课程见长。他为各类企业提供了大量的培训课程,他的培训客户包括来自3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集团、平安保险、新华保险、太平洋保险、可口可乐、西门子、雷勃、富士通、迅达电梯、江南快速电梯、帝森-克虏伯电梯、梅特勒-托利多、大恒集团、爱建集团、海尔集团、海信集团、大田集团、海南航空 、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、国家开发银行、中国银行、光大银行、民生银行、建设银行、拉法基、南京华飞、联想电脑、戴尔电脑、方正电脑、博世电器、飞利浦、东信、三菱电机、东芝电器、光明乳业、味好美、乐百氏、爱森哲、总统轮船、东方海外、贝尔-阿尔卡特、中兴科技、江苏省电力、通用汽车、迅达电梯、科勒、中海油、罗氏制药、和成卫浴、…  …

    王先生获得国际著名的培训师培训机构Langevin Learning Services的多项专业培训资格证书,主要包括: “专业培训师”、“培训课程设计师/研发师”、“培训经理/总监“  等专业证书。

    2400/4-19-20












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