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    • 开课时间:2007年05月18日 09:00 周五 已结束
    • 结束时间:2007年08月12日 17:00
    • 开课地点:广州市
    • 授课讲师: 待定
    • 课程编号:11470
    • 课程分类:客户服务
    •  
    • 收藏 人气:1168
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    培训受众:

    服务领域的职业人士、希望通过提高服务礼仪素养而在企业运营上有所作为的人士等

    课程收益:

    创造文明气息,树立良好社会形象,促使个人与单位及社会的和谐完美。最大限度地挖掘个人魅力,展现礼仪风貌,让形象礼仪增添企业信心。优质的服务理念,得体的礼仪风范,让企业再创辉煌业绩!提升员工内在素养与礼节修养,全面提高文明服务品质。此课程可以让您了解职业形象,掌握仪容、仪表、仪态的重要性,及规范服务的基本要求,提高服务水平,树立全新的企业服务形象,从而促进企业管理水平的提高。

    课程大纲:

    开课日期:2007年5月18-19日 地点:广州
    开课日期:2007年8月11-12日 地点:深圳

    创造文明气息,树立良好社会形象,促使个人与单位及社会的和谐完美。最大限度地挖掘个人魅力,展现礼仪风貌,让形象礼仪增添企业信心。优质的服务理念,得体的礼仪风范,让企业再创辉煌业绩!提升员工内在素养与礼节修养,全面提高文明服务品质。此课程可以让您了解职业形象,掌握仪容、仪表、仪态的重要性,及规范服务的基本要求,提高服务水平,树立全新的企业服务形象,从而促进企业管理水平的提高。

    【课程内容】

    第一篇 职业形象塑造

    第一讲 服务仪容规范与训练 (可弱化,根据客户只讲要求即可)
    1、职业形象与色彩
    2、职业仪容清洁与美化
    3、职业形象魅力强化技能(化妆练习)
    第二讲 服务仪表规范
    1、银行业员工仪表总要求与规范
    2、男士仪仪表规范:制服礼仪、西服礼仪等
    3、女士仪表规范:女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等
    4、佩饰规范:工作场所首饰的选择与佩戴要求等
    5、仪表规范及禁忌
    第三讲 服务仪态规范与训练
    1、服务三姿讲解与训练:服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本仪态的讲解与训练
    2、其他服务姿态的讲解与训练:如蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练
    3、眼神的运用规范与训练
    4、专业服务微笑规范与训练
    5、各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌
    6、服务公众场合仪态总要求与规范

    第二篇 服务公务礼仪

    第一讲 见面礼仪
    1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
    2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
    3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
    4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
    5、介绍---介绍的分类:他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
    第二讲 拜访、交谈礼仪
    1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
    2、交谈的基本要求、话题禁忌
    第三讲 座次礼仪
    1、会议座次礼规
    2、照相座次礼规
    3、其他座次礼规
    第四讲 餐饮礼仪
    1、中餐礼仪----准备、组织、邀请、点菜等规范、座次规范、用餐席间礼规、席间用餐礼规范禁忌
    2、西餐礼仪----邀请、点菜等规范、座次规范、餐具的认识与使用规范、用餐仪态要求、席间礼规与禁忌

    第三篇 行政办公礼仪

    第一讲 电话礼仪
    电话礼仪基本原则、电话专业套语、接听与拨打电话的规范、电话挡驾、电话转接、电话传达、电话等待、电话预约、电话留言等规范
    第二讲 办公室礼仪规范与禁忌
    同事间的称谓礼仪、同事间的交往礼仪、办公室言谈禁忌
    第三讲 电梯和乘车礼仪
    电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等 

    第四篇 服务语言与规范----“三声五语”

    第一讲 银行业服务基础语言规范
    十字礼貌用语的运用与变化、接待三声、服务五语、俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等
    第二讲 第三讲 银行业服务语言禁忌与流程
    各岗位服务禁用语、服务语言规范流程

    第五篇 服务意识、技巧、规范与沟通
    ----“双金法则”与“换位思维”
    第一讲 角色定位与客户满意
    第二讲 关注客户需求、了解客户的期望值
    第四讲 优质服务理念――客户永远是对的、我们永远不说‘不’、“100―1=0”、“1=353”
    第五讲 服务现场首问负责制
    第六讲 服务亲和效应与敬人“三A”
    第七讲 站立服务与微笑服务――要求与规范一米线服务、让客户等待的服务
    第八讲 窗口服务流程与规范――“三阶段、五步骤”服务流程
    第九讲 服务现场案例处理――如设备发生故障时、无法满足客户要求时、客户出现差错时、发现假币时、金额不一致时、客户忘记存单要求挂失时、业务繁忙时等

    第六篇 针对不同人际风格对象的沟通技巧
    第一讲 了解人的性格分类 
    第二讲 判别自己和交往对象的性格
    第三讲 了解并理解各种性格的优缺点
    第四讲 如何做到提升自身性格魅力,弥补性格缺陷
    第五讲 如何与各类性格的人友好相处并与之进行有效的沟通

    第七篇 客户投诉处理――永远不能与客户争吵!
    第一讲 客户投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的好处
    第二讲 客户投诉的需求
    第三讲 接受投诉处理的基本方法与步骤
    第四讲 客户投诉处理基本技巧
    第五讲 处理投诉的要点与禁忌
    第六讲 如何有效减少投诉事件
    第七讲 案例讨论与分析

    本课程名称: 商务礼仪与高效沟通技巧

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