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    培训受众:

    柜面人员

    课程大纲:

    课程内容
    一、银行服务?;囊馐定D―将?;碓诜⑸?案例:爱斯基摩人的捕熊法
    1、服务差异化时代的来临
    2、顾客的期望越来越高
    3、顾客流失的原因
    4、一个不满的顾客给银行带来的?;?

    二、银行柜面人员正确的角色定位――处理大堂?;?1、我是谁?我为谁服务?我的工作目标是什么?我的工作描述是什么?
    2、我在团队中的角色?我的支持者是谁?我如何协同我的同事?
    3、如何做一个优秀的银行服务大使?
    4、优秀的银行服务大使应该具备的素质是什么?
    5、银行服务大使所面临的挑战

    三、银行柜面人
    员?;淼睦砟?br/> 1、对客户表示热情、尊重和关注
    2、帮助客户解决问题
    3、迅速响应客户的需求
    4、持续提供优质服务
    5、设身处地的为客户着想
    6、提供个性化的服务

    四、银行柜面人
    员在使?;?br/>中的技巧与艺术
    1、三个“一”的艺术
    在第一时间做出反应
    第一时间表明态度,向公众道歉
    以一个声音发表信息
    2、“三大纪律和八项注意”――?;录碇械墓低ㄒ帐?br/>(1)、沟通的“三大纪律”
    双向性 双语性 看、听、问
    (2)沟通的“八项注意”
    发出信息要反复确认 少说多听,少说多问
    多书面,少口头 只解决,不争论
    先解决心情,再解决事情 多赞美,少批评
    只对事,不对人 态度比技巧更重要

    五、银行大堂
    问题客户的心理
    分析与应对技巧
    (1)、客户的4种内型
    情绪易变型客户 刻薄型客户
    疑心型客户 挑剔型客户
    (2)、行为模式透析客户心理
    象限理论 统御、敌对型客户
    畏怯、敌对型客户 统御友善型客户
    畏怯友善型客户
    六、银行服务大
    使在?;碇?br/>的谈判实战策略 技巧一、消除客户逆反降低失败风险――消除逆反的五个策略
    技巧二、客户双重购买动机扩大利益增加价值
    技巧三、高级探询技巧―― 策略性探询

    七、银行服务
    大使如何处理客
    户的抱怨与投诉
    每个人对服务都会有些怨言
    投诉前的败招
    有效地处理投诉的技巧
    解决投诉服务流程
    10种雪上加霜的投诉处理方式
    投诉处理结束后的工作
    处理顾客投诉与抱怨的技巧――7个“1”点

    本课程名称: 南京|江苏银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训|南京企业管理咨询公司|南京培训公司

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