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    课程大纲:

    第一章、
    客户服务的概念 1.如何为客户服务下定义
    2.客户服务的准确概念
    3.创造企业客户服务个性

    第二章、
    客户服务对
    于企业的意义 1.服务品牌的牢固树立
    2.好的口碑使企业财源滚滚
    3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
    4.老客户――企业发展壮大的基石

    第三章、
    客户服务人
    员的素质要求
    1.心理素质的要求
    2.品格素质的要求
    3.技能素质的要求
    4.综合素质的要求

    第四章、客户关系管理的市场篇 1.客户细分如何进行
    2.用户与潜在客户细分的标准如何确立
    3.如何挖掘潜在客户使之成为用户呢
    4.让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里

    第五章、客户关系管理的销售篇
    1.潜在客户销售控制法
    (1)潜在客户的销售六大控制法
    (2)如何协助销售人员来提升销售阶段
    (3)如何分析与诊断销售状态
    (4)让潜在客户转变成为用户的关键在哪里
    讨论:如何利用销售阶段控制结合现状
    2.四类用户的发展策略与技巧
    (1)让用户重复消费的秘诀在哪里
    (2)四类用户对企业的价值体现在那些
    (3)用户层级的提升应具有的关键点在那些
    讨论:我们的客户如何提升为用户
    3.用系统分析的方法来做诊断
    (1)系统分析的方法有哪些
    (2)如何分析数据与客户状态
    (3)如何评估客户的潜在价值
    (4)如何提升服务,让客户产生增殖

    第六章、客户关系管理的服务篇
    1.客户管理难道只是减少投诉吗
    2.全面提升客户满意度的奥秘在哪里
    (1)什么是客户满意度
    (2)客户满意度的具体指标
    (3)客户关注的服务价值
    (4)客户的流失的原因
    (5)客户流失带来的波浪反应

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