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    课程大纲:

    第一章、银行客户营销策略 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
    一、关系营销策略二、高层营销策略三、资源整合策略四、海量营销策略五、体验营销策略六、技术壁垒策略七、网络利用策略八、团队配合策略九、攻心为上策略十、主动出击策略十一、创新营销策略十二、策划营销策略
    短片观看及案例分析: 广发行: 营销案例分析           招行:营销案例分析           联社:营销案例分析           工行:营销案例分析           农行:营销案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    第二章、银行客户经理营销实战六步曲(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
    一、 挖掘和识别目标客户(一)、目标客户MAN 法则(二)、客户挖掘与识别的五大途径(三)、客户挖掘的六大步骤(四)、四种客户档案建立与完善技巧(五)、客户评估
    短片观看及案例分析: 工行: 客户挖掘与识别案例           招行:客户挖掘与识别案例分析           浦发:客户挖掘与识别案例分析           广发行:客户挖掘与识别案例分析           农行:客户挖掘与识别案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    二、客户深层需求及决策分析(一)、客户冰山模型(二)、高效收集客户需求信息的方法(三)、高效引导客户需求的方法(四)、客户合作心理分析(五)、客户决策身份分析
    三、客户沟通引导策略(一)、SPIN 引导技巧(二)、沟通引导的目的(三)、高效沟通谈判六步骤(四)、沟通引导实用策略
    四、银行产品呈现技巧(一)、影响产品呈现效果的三大因素(一)、产品推介的三大法宝(一)、FAB呈现技巧(一)、银行常见产品呈现技巧1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧
    五、客户异议处理技巧(一)、处理异议―异议是黎明前的黑暗(二)、追根究底―清楚异议产生的根源(三)、分辨真假―找出核心的异议(四)、自有主张―处理异议的原则(五)、化险为夷―处理异议的方法(六)、寸土寸金―价格异议的处理技巧(七)、客户核心异议处理技巧1、情感与精神层面不满足;2、不认可公司、产品3、不认可营销服务人员;4、客户有太多的选择;5、客户暂时没有需求;6、客户想争取更多的利益;
    六、促成合作策略(一)、建立并强化优势策略(二)、同一战线策略(三)、假设成交策略(四)、逐步签约策略(五)、适度让步策略(六)、资源互换策略
    短片观看及案例分析、综合模拟演练1、信贷业务呈现技巧2、存款业务呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧
    示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    第三章、客户关系营建与深度开发技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
    一、客户关系的4个阶段:认识?好感?信赖?同盟
    二、客户营销六流程(一)、收集信息,客户评估(二)、理清角色,建立关系(三)、技术交流,影响标准(四)、准备文件,参加投标(五)、商务谈判,签订合同(六)****同收款,售后服务
    三、客户关系两手抓(一)、对公――创造并满足机构核心需求(二)、对私――创造并满足个人核心需求
    四、营建客户关系的10种技巧(一)、全员动员服务客户(二)、全方位的客户关怀(三)、标准化 VS 个性化(四)、程序面 VS 个人面(五)、现代客户关怀工具的使用技巧(六)、沟通频率与质量;(七)、有求必应;(八)、“唯一的依靠”;(九)、敢于表达意愿;(十)、“各为其主”;
    五、如何提高客户服务的满意度?(一)、客户服务的基本原则与要求:共性服务原则、个性服务原则(二)、客户满意否由何决定?(三)、提高客户满意度的关键(四)、提高客户满意度的技巧(五)、客户满意VS 客户忠诚
    六、与客户礼尚往来技巧(一)、who送给谁(二)、what送什么(三)、when 什么时间(四)、where什么地点(五)、how如何送(六)、几种常见场合送礼技巧
    七、客户抱怨投诉处理技巧(一)、客户抱怨投诉心理分析(二)、处理投诉的要诀(三)、8种错误处理客户抱怨的方式(四)、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素(五)、客户抱怨及投诉处理的六步骤(六)、客户抱怨投诉处理三明治技巧(七)、客户抱怨投诉处理细节(八)、巧妙降低客户期望值技巧(九)、当我们无法满足客户的时候(十)、快速处理顾客抱怨投诉策略(十一)、顾客抱怨及投诉处理的九对策(十二)、抱怨投诉处理方案策划与呈现(十三)、抱怨投诉处理的同一战线策略
    八、客户深度开发技巧(一)、客户重复营销技巧(二)、客户交叉营销技巧(三)、客户转介绍营销技巧
    九、客户全生命周期管理(一)、识别期(二)、培养期(三)、成长期(四)、稳定期 (五)、衰退期(六)、淘汰期
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    本课程名称: 南京|江苏商业银行网点转型时期的优质服务与营销技巧|南京企业管理咨询公司

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