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    课程大纲:

    课程大纲
    一、服务意识
    1、为什么要有服务顾客的意识
    2、顾客是怎样失去的
    3、顾客要什么――服务关键因素
    4、顾客服务的等级

    二、看的技
    1、巧―如何观察顾客
    2、实战演练:察颜观色
    3、目光注视
    4、观察顾客的技巧

    三、看的技巧―预测顾客的需求
    1、顾客的五种需求
    2、人类需求的特点
    3、机会与需求的关系
    4、实战演练:预测顾客的需求

    四、听的技巧―拉近与顾客的关系
    1、听为什么会拉近与顾客的关系?
    2、倾听的技巧
    3、倾听过程中应该避免使用的言语
    4、听力游戏:传话

    五、听的技巧―如何接听电话
    1、接听电话的技巧
    2、检验理解
    3、你会听吗――听力实战演练
    六、笑的技巧
    1、―微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑
    2、怎样防止别人偷走你的微笑
    3、微笑训练:像空姐一样微笑

    七、说的技巧―如何引导顾客
    1、情景扮演
    2、巧用开放式和封闭式问题
    3、实战演练:提问比赛
    4、运用“FAB”法引导顾客
    八、说的技巧―顾客更在乎您怎么说
    1、情景扮演
    2、常用服务用语
    3、用顾客喜欢的方式去说

    九、动的技巧―身体语言
    1、体态:无声的语言
    2、基本姿势
    3、不良姿势
    4、各种体态语言传递的含义

    十、动的技巧―如何巧用身体语言
    1、如何巧用身体语言
    2、私人空间
    3、文化差异
    4、修炼成果测试:“杀人”游戏
    十一、活学活用―如何平息顾客的不满
    1、平息顾客不满的六个步骤
    2、案例扮演

    十二、心灵鸡汤―克服顾客服务综合症
    1、疗法
    2、顾客服务综合症的症状
    3、压力管理
    4、顾客服务综合症的四种

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