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    游戏游艺设备: 客户服务与投诉处理实战

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    培训受众:

    客户服务人员、销售人员、供应商质量管理人员、进料检验人员、品管人员、各级管理人员等

    课程收益:

    本课程从中国制造型企业实务的角度,并结合国内外知名企业大量投诉案例进行设计开发,通过本课程的学习学员能够:

    理解质量投诉处理的重要性
    全面提升企业质量管理人员及客户服务人员的客诉处理水平
    学习系统的分析和解决实际质量问题的方法
    增强其准确诊断质量问题的分析能力

    课程大纲:

    第一章:客户服务意识

    客户服务认识
    服务的关键因素
    服务质量
    顾客满意度


    第二章:服务人员的基本技能提高

    沟通能力
    提问技巧
    聆听层次
    职业形象
    服务礼仪


    第三章:客户投诉分析与处理技巧

    客户投诉概述
    客户真正的抱怨
    客户真正的需求
    客诉处理原则
    客户投诉处理误区
    投诉应对技巧
    投诉的结案技巧
    处理严重影响投诉的技巧


    第四章:如何减少客户投诉

    提高企业内部的质量意识
    4M1E改进法
    检验控制
    产品策略
    战略联盟
    8D方法


    第五章:服务人员的几项高级修炼

    观察客户技巧
    了解真正的需求
    倾听的层次和境界
    面部语言
    措辞技巧
    身体语言

    培训师介绍:

     
    高级培训师、ISO/TS16949审核员
    曾在跨国企业集团担任生产经理、质量经理等职务,对日系、台资、民企有深刻的理解,为众多企业提供了体系建立、管理培训等服务。
    授课风格波澜不惊,从容淡定,言辞寓意深刻,注重务实,考虑中国国情。
    课程研究方向:质量管理、六西格玛
    代表客户:德尔福,李尔,通用、福特、奇瑞汽车、江铃汽车、吉利、金龙精密、实用动力、阿尔卡特、海尔、三星电子、三角集团、捷敏电子、欧姆龙、大西电子、畅博电子、奥克斯、中联重工、天津二轻、大连机床、上海纺织、天津纺织、红豆集团、鄂尔多斯、双星集团、青岛啤酒、贵州中烟等

    本课程名称: 客户服务与投诉处理实战

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