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    培训受众:

    营销经理、客服经理、公关经理、中高层管理及商务人士……

    课程收益:

    1. 认识优质服务的重要性和好处
    2. 清晰优质服务的内涵
    3. 掌握专业的优质服务技巧
    4. 了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然
    5. 掌握有效处理客户投诉的方法
    6. 通过优质服务创造高绩效业绩

    课程大纲:

    【课程目标】:
    1. 认识优质服务的重要性和好处
    2. 清晰优质服务的内涵
    3. 掌握专业的优质服务技巧
    4. 了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然
    5. 掌握有效处理客户投诉的方法
    6. 通过优质服务创造高绩效业绩

    【课程对象】:营销经理、客服经理、公关经理、中高层管理及商务人士……

    【课程时间】:2天

    【课程大纲】:

    导言、关于学习的效率及学习方法分析

    头脑风暴:您碰到哪些关于客户服务的难题? 每人提出自己工作中难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。

    第一章、认知客户服务(案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)
       
    一、顾客流失的原因调查分析及相关影响
    (一)、属于产品质量问题的因素及比率
    (二)、属于服务质量问题的因素及比率
    (三)、乔吉拉德的250定律

    二、企业?;豓S客户服务

    三、优质服务的好处

    四、客户服务人员的职业要求

    案例分析及短片观看: 关于客户流失原因的调查报告
                 三鹿奶粉事件
    美的电磁炉事件
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    ?

    第二章、客户服务心法(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

    一、客户是什么?
    二、“客户是对的”VS“我是对的”
    三、“别对自己说不可能”
    四、态度VS能力
    五、感恩
    六、优质服务也要靠团队
    案例分析及短片观看:
    示范指导、模拟演练
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
    ?

    第三章、客服礼仪规范(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

    一、金牌服务人员职业形象
    (一)、仪容仪表的重点
    (二)、仪容
    (三)、仪表
    1、客服人员的着装规范
    2、着装原则
    3、男士正装的仪表
    4、女士正装的仪表

    二、金牌服务行为礼仪
    (一)、坐站走蹲姿、介绍、握手、指引、接递名片礼仪
    (二)、办公室、营业厅行为礼仪
    (三)、乘小轿车礼仪
    (四)、乘电梯礼仪
    (五)、用餐礼仪
    (六)、电话沟通的礼仪
    案例分析及短片观看:客服形象正反案例分析
              门市接待形象正反案例分析
              某温泉度假村“3米微笑亲情服务”
              海尔集团礼仪要领
    数十张相关图片展示
    实物现场展示分析
    示范指导、模拟练习
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


    第四章、客服沟通技巧(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

    一、沟通技巧训练
    (一)、沟通的两种模式
    (二)、影响沟通效果的三大因素
    (三)、沟通三角形
    (四)、沟通八宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
    (五)、深入对方情境
    1、对方最关心的是什么
    2、如何站在对方立场进行沟通
    3、行为冰山模型
    4、钓鱼理论
    5、说到对方心坎里

    二、客户性格分析
    (一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
    (二)、四种性格的录像片断
    (三)、针对四种客户性格的沟通技巧
    (四)、针对四种客户性格的销售策略
    (五)、自我测试:自己属于什么性格?

    三、客户深层需求分析
    (一)、马斯洛需求层次论
    (二)、需要VS需求
    (三)、冰山模型、
    (四)、钓鱼理论
    案例分析及短片观看:小猪贝贝经典谈判成功案例分析
    客户服务正反两案例
    适合学员所在行业的客户服务正反两案例分析
    适合学员所在行业的客服沟通案例分析


    第五章、客户服务关键点(案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴)

    一、接待客户的技巧
    二、留住客户的技巧
    三、及时服务
    四、创新客户服务
    五、不同类型客户的服务技巧
    六、棘手客户服务技巧
    七、统一管理,杜绝“踢皮球”现象
    八、方便客户需求,实现“一站式”服务
    九、优化客户服务流程,提高客户服务质量
    十、重视客户需求信息和反馈信息
    案例分析:移动客服案例
    海尔客服案例
    麦当劳客服案例
    某物业管理公司投诉案例
    适合学员所在行业的售前服务案例
    就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

    本课程名称: 赢在服务----优质客户服务技巧

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