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    mg多旋转脱机软件: 企业内部服务意识与技巧训练

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    培训受众:

    在工作中需要与内部客户打交道的人员,基层员工、主管、经理和总经理。

    课程收益:

    1、了解内部客户服务重要性,并建立相关的服务意识
    2、掌握内部客户服务的技巧与策略
    3、使企业高层了解内部服务承诺体系的基本概念和重要性

    课程大纲:

    第一篇 服务意识
    第一章 培养积极主动的服务意识
    一、为什么要内部客户服务?什么是服务意识?
    二、谁是我们的内部客户?
    三、三要素(3Cs ):关怀(CARE)、合作(COOPERATION)和沟通(COMMUNICATION)。
    四、三有三不原则:有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃
    五、五大意识
    1、内部顾客是相互的,因而服务也是相互的
    2、学会站在对方的立场看问题
    3、支持性态度(主动与合作)和多赢模式( supportive attitude & win-win model)
    4、个体沟通风格差异( individual difference)
    5、共情/同理与包容(empathy & tolerance)
    六、造就内部忠诚的客户
    1、超越内部客户期望的服务,造就忠诚的内部客户
    2、打破内部客户交往的平衡,超越内部客户的期望值
    小组研讨:
    1、探讨内部客户服务水平的衡量指标;
    2、设计我们的内部客户服务水平提升的方向
    第二篇:服务技巧
    第二章 练好内部客户服务基本功
    一、各类型人际风格的分析与应对技巧 测试练习:性格测试
    二、了解内部客户的三层面需求
    三、建立信赖感
    四、树立专业形象
    五、信息收集与传递
    1、收集内部客户的信息内容
    2、保证信息的全面而有效的传递
    3、信息传递障碍与解除法
    4、信息传递失真的常见原因
    六、掌握内部客户有效服务的八大法则
    1、尊重为本,意识跟上
    2、问题导向及对事不对人原则;
    3、少听多听,避免妄下结论
    4、避免恶性争论和情绪污染
    5、学会换位思考与宽容
    6、不要吝啬你的赞美与认同
    7、不要忘记彼此的鼓励与激励
    8、带上微笑并偶尔幽上一默
    第三章 内部客户沟通技巧
    一、聆听技巧-----听懂内部客户的意思
    二、提问技巧-----让内部客户说给你听
    三、表达技巧-----让内部客户听懂你的意思
    1、同理心表达
    2、语言匹配,情绪同步,俚语模仿
    3、快速确认问题的提问方式
    4、避免使用服务表达禁语
    四、引导技巧-----让内部客户接受你
    1、表现专业与尽心
    2、关注与尊重内部客户的非技术性需求
    3、应对冷场
    4、保持自信,坚持原则
    5、学会实施影响力,提升内部客户感知
    6、做好内部客户期望值管理
    五、控制情绪技巧
    1、敏感识别生气源 准确把握内部客户的情绪
    2、自己避免生气
    3、调节内部客户期望值
    4、确定内部客户已经理解
    5、表明你的解决方案,争取对方参与
    六、沟通禁忌的四个不要
    1、不要声音过高/语速过快或不稳定---内部客户会知道你变得具有防卫性了
    2、不要试图保卫自己或部门
    3、不要证明内部客户是错的-----正确并不意味着内部客户满意,赢得内部客户的信任,这才算是胜利
    4、不要死板着原则给内部客户冷漠的感觉
    第四章 处理内部客户投诉和抱怨的技巧
    一、内部客户抱怨与投诉意味着什么
    二、如何看待投诉
    三、投诉问题的基本分类
    四、有效处理投诉的基本原则
    五、迅速平息内部客户不满的技巧
    六、处理难缠内部客户的技巧
    第三篇 服务控制
    第五章 建立内部服务承诺体系
    一、关于内部服务承诺体系
    1、建立可量化内部服务承诺体系的原则
    S---special
    M---measure
    A---attainable
    R---relevant
    T---time-based
    2、建立可量化服务承诺体系的方法(SOP)
    3、建立可量化服务承诺体系的意义
    4、建立可量化服务承诺体系的内容
    二、如何建立可量化服务标准
    三、利用IT系统建立服务流程的监控机制
    1、服务流程监控机制的作用
    2、如何建立服务流程监控机制
    四、建立对服务执行结果的评估机制
    1、服务执行的评估的作用
    2、如何进行服务执行的评估?

    练习与讨论

    本课程名称: 企业内部服务意识与技巧训练

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