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    山西车辆电子档案: 外部客户服务意识与技巧训练

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    培训受众:

    企业销售人员、门店销售人员、经销商

    课程收益:

    强化销售及客服人员心理素质、强化客户服务意识、提高业务素养和客户服务技能。

    课程大纲:

    第一篇 端正心态和认识
    第一章:具备良好心态和正确服务理念
    一、思想定位,热爱销售
    1.我做销售,我自豪
    2.我热爱销售事业
    3.将销售作为一生的选择
    二、摆脱不良心态的纠缠
    1.跳出畏惧的心理漩涡
    2.战胜胆怯
    3.克服倦怠
    4.冷静沉着
    5.重新振作
    6.一笑了之
    三、以客户为中心的服务理念
    1、客户服务的概念
    2、创造客户,服务个性
    第二篇 勤练内功
    第二章:树立良好的个人品牌
    1.修正仪表,训练口才
    2.重视社交,铸造口碑
    3.展现微笑,丰富内涵
    第三章:抓住现在,计划未来
    一、定位定计划
    1.事业定位,固定目标
    3.行动迅速,持之以恒
    二、激情投入
    1.大量行动,辛勤耕耘
    2.斗志旺盛,成为信念
    第三篇 操作技能
    第四章:跟顾客打交道的十个诀窍
    1.对顾客怀抱真诚爱心
    2.与顾客交往中的“听”与“说”
    3.为顾客提供最优质的服务
    4.顾客总是对的
    5.尊重我们的上帝
    6.广泛接纳客户的意见
    7.增强对顾客的亲和力
    8.避免与客户争吵
    9.处理顾客投诉的语言技巧
    10.抓住顾客的心理
    第五章:运用智慧的销售技巧
    1.带着思考去销售
    2.送礼送关怀
    3.笑着推销
    4.亲和力是征服客户的利器
    5.用赞美敲开顾客的大门
    6.培养敏锐的洞察力
    7.必备的客户服务措施和工具
    第六章 客户投诉处理技巧
    一、客户投诉分析
    1.客户投诉的影响
    2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估
    3.有效处理客户投诉的意义认知
    4.客户投诉定义及原因分析
    二、有效处理投诉的方法和步骤
    1.客户投诉的典型案例
    2.有效处理投诉的方法和步骤
    三、特殊客户投诉的有效处理技巧
    1.特殊客户投诉的类型
    2.难缠客户的心理和投诉原因分析
    3.难缠客户的应对方法
    4.处理投诉时的情绪自我控制
    5.案例分析
    第七章:建立客户服务管理体系
    一、客户服务管理的标准化确立
    1.确立优质客户服务标准的重要性
    2.建立优质客户服务标准的指导原则
    3.如何确定优质客户服务的服务标准领域
    4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤
    二、建立出色的客户服务管理体系
    1.企业部门的客户服务管理体系
    2.建立合作化客户服务的企业文化
    3.创建出色的客户服务职能部门
    三、客户服务管理的监督与完善
    1.如何建立完善的客户服务评价系统
    2.客户服务质量的自我完善

    练习与讨论

    本课程名称: 外部客户服务意识与技巧训练

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