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    培训受众:

    -企业中高级服务管理人员,客户经理,服务总监等相关人员

    课程收益:

    通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系;
    通过了解服务营销的概念和特性,领会服务营销的原理,熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平。

    课程大纲:

    09年 5月 23--24日

    第一天:服务管理

    一、服务管理理念
    你认为什么是管理?
    服务管理的任务
    服务管理的对象
    服务管理的重要性
    服务管理的原则

    二、服务管理的基本方法
    客户信息管理―-目标分类管理
    客户关系分析―基于SWOT的基本分析
    服务人员素质管理---如何实现情景领导
    服务团队管理----部门沟通与协作
    服务能力准备---应急方案的设置
    服务效益管理---如何有效开源节流
    客户投诉管理---创造满意度的有效工具

    三、服务管理的分析工具
    把握服务管理趋势
    利用工具分析服务现状
    善于运用图表进行服务管理
    让管理工具达到冲击的目的

    四、服务管理的内容
    服务营销计划的设定
    走动式服务管理
    服务现场的管理
    服务报表的管理
    服务会议的管理

    五、总结-提升服务管理价值

    第二天:服务营销

    一、服务营销概念
    营销观念
    什么是服务营销?
    服务营销的特性

    二、服务市场和服务市场营销环境分析
    消费者市场与消费行为分析
    服务竞争分析及竞争策略
    了解竞争对手
    服务竞争优势
    服务竞争地位与原则
    服务市场细分
    战略定义

    三、营销战略制定与服务营销计划
    战略规划的内容与步骤
    确定企业任务
    确定企业服务目标
    设计服务业务组合
    制定新业务计划
    营销目标的制定要遵循SMART原则
    如何确立服务营销基准指标
    成功的确立基准指标的4个领域
    ? 学员练习:标准的营销方案设计

    四、服务营销计划实施
    服务产品策略
    服务价格策略
    服务促销策略
    服务渠道策略
    ? 服务营销案例分析与学员练习

    五、服务营销过程监控
    总结

    培训师介绍:

     
    宋金华先生 James .Song
    美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
    美国SPX集团公司高级讲师
    德国AUDI中国区专职外聘培训师
    宋先生先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位?;涛窆咀芫?,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培 训900余天,获得了培训学员的广泛认可。
    宋老师授课风格:
    宋老师课程注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。
    主要服务客户:
    奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上?;“⑻?、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上?;?、杭州老板电器集团等等
    主讲课程:
    《有效沟通》《客户心理与沟通》《五星客户服务》《TTT培训师的培训》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等

    本课程名称: 服务管理与服务营销

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