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    pt游戏龙龙龙的打法: 服务意识与心态调整

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    培训受众:

    中高层管理人员,服务一线经理

    课程收益:

    除了优良的产品,良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力, 一个企业,服务品质必须作为基本素质要求加以重视,必须树立起全体企业人的服务意识。一个重视服务,不断改善服务品质,提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可,满意度的提升从而使客户成为忠诚客户,直至成为永久客户。良好的企业形象也会提升公司的口碑与影响力,自然使企业有了更大的市场利润。

    课程大纲:

    服务意识与心态调整

    【培训时间】一天6小时
    【培训日期】待 定
    【课程内容】
    除了优良的产品,良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力, 一个企业,服务品质必须作为基本素质要求加以重视,必须树立起全体企业人的服务意识。一个重视服务,不断改善服务品质,提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可,满意度的提升从而使客户成为忠诚客户,直至成为永久客户。良好的企业形象也会提升公司的口碑与影响力,自然使企业有了更大的市场利润。


    【课程大纲】
    一、提高服务质量的基本理念:
    1、了解服务:
    ● 服务的内涵
    ● 服务的特性
    ● 服务的价值
    2、服务的对象:
    ● 服务自己
    ● 服务同事
    ● 服务亲朋
    ● 服务客户
    3、满意服务的原则:
    4、评估服务现状:
    ● 评估现有服务水平
    ● 找出差距,区分服务好和坏
    二、提高服务质量的影响:
    ● 服务细节体显个人素养,体现企业形象
    ● “千里之堤,溃于蚁穴”――细节决定成败
    三、提升服务客体的外在形象:
    1、形象的重要性:
    ● 形象是一个人的全面素质,一个秀外慧中的动态印象。
    ● 成功的形象塑造决定成功的人生道路。
    ● 老总是品牌,职员是广告牌。
    2、形象的外在表现
    ● 55% 外表――体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态;
    ● 38% 声音――语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质;
    ● 7% 内容――说的什么?反映我们每个人业务或事件的表达能力;
    3、提升服务客体内在素养:
    ● 让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该
    四.服务心态调整
    1.服务心态: 积极;主动;空杯;双赢;包容;自信;行动;给予;学习;创业;
    2.服务用心:气质源于内心;服务回报真心;品质保证爱心;换位服务感恩之心
    心态流程与环境
    职业心态五阶段
    决定成败的心态
    职业心态五阶段
    情景与心态关系
    企业文化和同化
    3.价值心态
    价值观与三层级
    心态的目标导向
    目标划分与价值
    价值观的四步骤
    价值心态的评估
    目标确立和实行
    4.消极心态
    期望值和落差
    阻止才华原因
    平凡但不平庸
    极限理论应用
    . 心态按摩
    心理、心态与动机
    需求与满意度分析
    压力源分析及缓解
    疏导、调适、调整
    6.展翅飞翔
    八大有效的元素
    压力舒缓与分散
    获得成就的秘诀
    成就绊脚石原因
    7.集成训练
    消极心态负向值
    心态替换训练法
    角色假定训练法
    目标视觉化训练

    五、对待服务难点:
    1、客户需求分析:
    ● 基本需求分析
    ● 人性需求分析
    ●客户类型分析
    2、处理顾客投诉:
    ● 分析顾客投诉
    ● 处理不同的顾客投诉
    ● 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
    ● 把生气的顾客变成忠实一族
    六、 优质服务的诀窍:
    ● 积极的服务态度和服务礼仪
    ● 有效倾听与沟通的技巧
    ● 微笑
    ● 记住顾客名字
    ● 利用机会回报客户
    ● 从错误中学习一些思路和建议
    七、高效沟通技巧
    ● 言语技巧( 接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌)
    ● 有效的肢体语言技巧
    ● 各类型人际风格的特征与沟通技巧
    八、服务礼仪技巧-商品展示;商品介绍;导购;推销培训
    ● 有效提问的技巧,探寻客户的需求
    ● 善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求
    ● 表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理
    ● 产品说明的技巧(根据客户需求推介产品)
    ● 始终保持耐心与说服技巧
    九、服务标准
    ● 服务标准的升华
    ● 服务标准由客户决定
    ● 了解并超越客户的期望
    ● 学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;
    ● 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
    ● 如何了解客户的期望值
    ● 毕业呈现 我有自身服务特点
    讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。
    培训小结
    问题解答
    结束

    本课程名称: 服务意识与心态调整

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