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    培训受众:

    酒店、宾馆、餐饮娱乐及其它服务性企业的中高层管理者

    课程收益:

    研讨主题(第一讲到第四讲):
    ◎ 处理投诉的“模式”
    ◎ 批评的艺术
    ◎ 让下属心甘情愿做事的艺术
    ◎ 如何下命令?如何有效“汇报”和“请示”?
    ◎ 怎样管好低值易耗品,减少餐具破损?
    ◎ 人手不够时怎么办?

    课程大纲:

    第一讲 中层经理的角色要求(半天)
    一、素质要求:
    智、信、仁、勇(性格)、严
    二、技能要求:
    1、专业技能;2、人际关系技能―― 情商与智商 80/20;3、构思技能
    三、管理者的四重角色
    (一)指挥者(二)监督者 (三)执行者(四)反馈者
    ――汇报的语言艺术――请示的艺术

    第二讲 中层经理管理管什么?(半天)
    一、物力

    二、时间管理

    三、信息

    第三讲 中层经理的管人艺术(半天)
    一、与非正式组织协调的技巧
    (一)什么是非正式组织? (二)重要性 (三)如何发现?
    (四)怎样协调?

    二、批评的艺术
    讨论:当员工犯错时怎样批评?(程序和方法)

    三、让人心甘情愿做事的艺术
    (一)强迫
    (二)利诱 ――“偏心激励”法
    (三)激起人内心的渴望(让他心理想做,自己要做)的艺术


    第四讲 宾客投诉处理艺术(半天)
    一. 投诉的产生
    二. 对客人投诉的认识
    三、处理投诉的程序
    (一)设法让客人消气
    (二)分别情况具体处理
    (三)记录存档,以防同类事件再次发生

    本课程名称: “赢在中层”系列课程

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