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    蹦床: 一点就通―电话沟通和电话营销实战技巧

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    培训受众:

    电话营销管理人员、呼叫中心人员、电话营销人员

    课程收益:

    ● 熟练掌握九大核心电话沟通技巧;
    ● 在良好沟通基础上实现交叉销售
    ● 掌握电话沟通过程中应遵循的国际性礼仪
    ● 如何在电话沟通过程中抓住对方注意力并赢得对方的信任
    ● 全面掌握电话营销的整体流程
    ● 全面提升话务人员的业绩、工作效率
    ● 掌握应对各种顾客异议和反对意见的常用技巧
    ● 掌握利用电话营销辅助工具来建立稳固的客户关系

    课程大纲:

    一、九大王牌沟通技巧
    ? 电话沟通技巧一:亲和力
    ? 亲和力的三个概念
    ? 电话里亲和力表现
    ? 电话中声音控制能力
    ? 语速
    ? 语态
    ? 音量
    ? 电话沟通语态歌
    ? 不规范的电话礼仪
    ? BtoB接听电话开头语规范
    ? 个人接听电话开头语规范
    ? BtoB结束语规范
    ? BtoB外呼电话的开头规范用语
    ? BtoC外呼电话开头语
    ? 不专业的开头语
    ? 电话礼貌语
    ? 常见礼貌词
    ? 电话沟通技巧二:提问技巧
    ? 提问的好处
    a) 通过提问,理清自己的思路
    b) 通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来
    ? 有效的提问技巧
    a) 开放式问题――获得问题的细节
    b) 选择性问题――澄清事实
    c) 了解性问题―― 了解客户基本信息
    d) 澄清性问题――掌握真正的现状问题
    e) 征询性问题――为客户解决问题
    f) 服务性问题――提高客户的满意度
    g) 关闭式问题――对客户问题的重点做复述
    ? 电话沟通技巧三:倾听技巧
    ? 倾听遇到的障碍
    ? 倾听的四个能力层次
    ? 不要迷信自己的记忆力,记忆力最靠不住
    ? 电话沟通过程中如何有效倾听

    ? 电话沟通技巧四:回应技巧
    ? 电话沟通技巧五:确认技巧
    ? 电话沟通技巧六:停顿技巧
    ? 电话沟通技巧七:引导
    ? 产品介绍时的引导技巧
    ? 挖掘客户需求时的引导技巧
    ? 异议处理时的引导技巧
    ? 交叉销售时的引导技巧
    本节案例分析
    录音分析:如何通过引导实现交叉销售
    ? 电话沟通技巧八:同理
    ? 遇到无礼、刁蛮客户的有效武器
    ? 正确理解“同理”
    ? 同理时常用的几种方法
    ? 如何同理客户
    ? 如何同理自己

    ? 电话沟通技巧九:赞美
    ? 赞美障碍
    ? 赞美的方法
    ? 赞美的3点
    ? 电话中如何赞美
    ? 直接赞美
    ? 比较赞美
    ? 感觉赞美
    ? 第三方赞美
    ? 案例:如何赞美客户的声音
    ? 案例:如何赞美客户的个人魅力
    ? 领导给下属的6句赞美语
    二、 如何成为最出色的电话服务人员
    ? 电话服务首触原则
    ? 电话服务主动原则
    ? 电话服务快乐原则
    ? 优质服务信念建立
    ? 优质服务是企业形象的体现
    录像观摩 服务就是充分发挥主观能动性
    案例讨论 如何成为服务最好的员工

    三、实战电话营销技巧
    ? 营销技巧一:开场白前10秒
    ? 30秒自我介绍
    ? 让你的名字瞬间引起对方的兴趣
    ? 开场白公司介绍
    ? 让你与客户的关系升温
    ? 陌生人之间的称呼
    ? 下级对上级的尊称
    ? 上级对下级的称呼
    ? 平级之间的称呼
    ? 一般朋友之间的称呼
    ? 好朋友之间的称呼
    ? 关键词作用――触动神经
    ? 让对方开心
    ? 让对方兴奋
    ? 让对方恐惧
    ? 让对方困惑
    ? 让对方担心
    ? 乔吉拉德法
    ? 案例:乔吉拉德的故事
    ? 案例:乔吉拉登的电话营销话术
    ? 乔吉拉德话术的妙处?
    ? 营销技巧二:有效的产品介绍
    ? 价值提炼法
    ? 客户心目中的价值
    ? 案例:卖衣服的售货员
    ? 案例:200IP电话为您节约成本
    ? 主次介绍法
    ? 提问介绍法
    ? 客户见证法
    ? 营销技巧三:客户异议处理
    ? 正确认识客户异议
    ? 面对异议的正确心态
    ? 欣喜心态
    ? 感恩心态
    ? 客户异议处理方法
    ? 提前异议处理法
    ? 反问法
    ? 感谢法
    ? 引导法
    ? 幽默法
    ? 客户常见异议
    ? 营销技巧四:把握促成信号
    ? 促成信号的把握
    ? 什么是促成信号?
    ? 营销技巧五:促成技巧
    ? 常见的6种促成技巧
    ? 营销技巧六:电话营销高手需发扬打麻将精神
    ? 不迟到,不早退,申请加班,勤奋到熬夜
    ? 不计较工作条件,不计较生活水准,目标很清晰
    ? 专业、专精
    ? 懂得改变自己,懂得换位思考,虚心向别人学习
    ? 每个人主动当领导人,养成自我管理的习惯
    ? 永不放弃

    本课程名称: 一点就通―电话沟通和电话营销实战技巧

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