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    培训受众:

    全体员工

    课程收益:

    A) 服务就是达到或超越客户的期待
    B)学习如何优化员工在服务中的职责及效率?.
    C) 重新认知客户服务: 提升员工工作绩效.?
    D) 如何让员工明白自已怎样做才能达标. 找回自已?
    E) 让员工自身清楚自己在同样的岗位上为什么有不同的待遇?
    F) 如何坚持正确的服务价值,?
    G) 如何提升员工工作绩效?
    H) 如何达到客户的期待,也就是要达到客户满意的标准?

    课程大纲:

    课=====程====背====景:
    企业的目标就是盈利.但是一个企业到底应该如何去盈利呢?现在越来越多的企业认为,企业真正的盈利模式应该是不断地去创造客户价值.所以,全世界所有优秀的企业,都号称自已是服务型的企业.
    ?H) 如何达到客户的期待,也就是要达到客户满意的标准?
    课====程=====特====点:
    ?现场解决企业经常遇到的怎样想办法提前发现客户的需求,为客户提供卓越的.优质服务..的实际问题. 很多企业天天讲客户服务, 但又不知道该怎样完善客户服务一头误区. 现场解决, 学不会不算.
    课===程===大===纲:
    第一章 现代客户服务理念:
    1.重新认识客户:
    2.服务的意义:
    3.服务的多层次
    4.正确的服务理念:
    5.客户服务准则:
    故事分享:”PPT”
    第二章; 客户购买心理分析.
    客户行为心理分析
    客户需求分析
    客户性格分析:
    目标客户分析
    客户满意度测量:
    游戏: 怎样理解客户需求?
    思考题: 认真思考下面的问题:
    1.决定客户购买的关键因素是什么?产品因素.价格因素还是心理因素?
    2.客户在购买的时候除了获得产品利益之外,还希望得到什么?
    第三章; 客户关系管理实务
    客户关系管理的流程:
    客户管理的评估
    客户调查:
    案例共享: 沃尔玛超市客户调查细节.
    处理好客户关系的法宝:
    第四章; 客户服务的基本方法
    卓越服务的原则:
    案例:卓越服务的原则, 是如何运用的呢?
    客户服务的时机和步骤:
    客户服务的方法:
    案例:请客户吃饭细节
    四种类型的服务:
    自检:
    1.什么是定期服务?
    2.什么是非定期服务?
    建立忠诚的客户群:
    第四章; 客户服务的流程和品质控制
    客户服务的流程
    正确处理客户的抱怒投诉
    故事:“温水煮青蛙”的故事

    服务品质控制
    案例共享:化解客户抱怨:主要有6个步骤:
    仔细聆听的要点分析
    :全神贯注;
    足够耐心;
    目光交流;
    诚意徵笑;
    点头附和
    心存谦虚;
    不打断插话;
    复述一遍;
    请求原谅;
    把话说完;

    本课程名称: 服务营销技巧

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