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    游艺机: 《和客户交往的技巧》

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    培训受众:

    在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、客户服务经理、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

    课程收益:

    1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
    2、能够通过培训切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力,提升客户服务的整体水平
    3、掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧

    培训颁发证书:

    淘课网证书

    课程大纲:

    第一讲
    看的技巧(上篇)―如何观察顾客 实战演练:察颜观色
    目光注视
    观察顾客的技巧

    第二讲
    看的技巧(下篇)―预测顾客的需求
    顾客的五种需求
    人类需求的特点
    机会与需求的关系
    实战演练:预测顾客的需求

    第三讲
    听的技巧(上篇)―拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系?
    倾听的技巧
    倾听过程中应该避免使用的言语
    听力游戏:传话

    第四讲
    听的技巧(下篇)―如何接听电话 接听电话的技巧
    检验理解
    你会听吗――听力实战演练

    第五讲
    笑的技巧―微笑服务的魅力
    专家调查:假如你天生不会微笑(播放视频资料)
    谁偷走了你的微笑:微笑与不微笑的区别(播放视频资料)
    怎样防止别人偷走你的微笑
    微笑训练:像空姐一样微笑
    总结:世界开始流行笑(播放视频资料)

    第六讲
    说的技巧(上篇)―如何引导顾客 情景扮演
    巧用开放式和封闭式问题
    实战演练:提问比赛
    运用“FAB”法引导顾客

    第七讲
    说的技巧(中篇)―顾客更在乎您怎么说 情景扮演
    常用服务用语
    用顾客喜欢的方式去说

    第八讲
    说的技巧(下篇)分解动作 对不同年龄对象的心理预期准备
    激发冲突、解决冲突的技术
    一定要注意男人女人的不同
    初次交往中的“印象整饰”技巧
    讨人喜欢的“缺点”
    安慰是“镇静剂”(经典举例)

    第九讲
    动的技巧―身体语言 自我形象管理综述
    体态:无声的语言
    基本姿势
    不良姿势
    各种体态语言传递的含义

    第十讲
    动的技巧―如何巧用身体语言 如何巧用身体语言
    私人空间
    文化差异
    修炼成果测试:“杀人”游戏

    第十一讲
    活学活用―如何平息顾客的不满 回顾
    平息顾客不满的六个步骤
    案例扮演

    第十二讲
    心灵鸡汤―克服顾客服务综合症
    顾客服务综合症的症状
    压力管理
    顾客服务综合症的四种疗法

    本课程名称: 《和客户交往的技巧》

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