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    MG摆脱暴机率: 服务质量管理

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    培训受众:

    总经理,营销总监,营销副总监,服务总监,办事处主任等

    课程收益:

    一、 服务质量管理的特点
    二、服务的定位与服务标准设计
    三、事前管理
    四、事中管理
    五、事后管理
    六、开展服务质量的评估与审计,持续提升服务质量

    课程大纲:

    一、 服务质量管理的特点
    1、 服务的特征
    2、 服务质量的特征
    3、 服务质量管理的基本特点
    4、 服务质量管理的管控重点

    二、服务的定位与服务标准设计。
    1、 建立服务标准,满足客户需求,避免质量浪费
    2、 服务质量定位在服务质量管理体系中的重要地位
    3、 服务定位的步骤和基本方法:市场定位、服务需求识别、服务标准化
    4、 影响服务质量的因素
    5、 各种影响因素的控制要点

    三、事前管理:
    1、建立详细的服务规范与流程:服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。
    2、SLA管理,确保服务标准与客户达成一致
    3、人员素质技能是服务质量的基本保证
    4、服务集中管理(集中受理、派单、回访),根据客户级别分配资源
    5、突发事件管理:应急、异常事件识别;应急处理职责权限;应急准备和响应策划;应急预案

    四、事中管理:
    1、按照监控规范实施过程控制
    2、服务过程符合度的抽查管理
    3、服务问题等级管理体系

    培训师介绍:

     
    ? 德为管理咨询有限公司首席顾问
    ? 技术营销专家
    ? 华为公司原营销副总裁
    ? 清华大学特聘教授
    ? 经验: 历任华为副总裁、服务产品线总裁,华为营销全球区域负责人。11年华为公司高级管理经验,华为服务营销创始人。四年中领导华为服务营销业务从零发展到20多个亿,组建了华为服务营销的销售管理、商务管理、市场管理和服务产品行销和开发管理的组织和队伍建设。
    是华为SPMT委员会、营销商务授权管理团队、产品定价专家团等重大决策团队的的核心成员。
    营销项目: 主持并参与的重大营销项目:
    1、1.2亿元中国电信维保项目(中国第一单服务项目)
    2、8200万元泰国AIS项目
    3、4000万元香港和记专项服务项目
    管理项目:主持并参与的重大管理项目:
    1、IBM客户关系管理项目
    2、 IBM市场管理(MM)项目
    3、 IBM工程交付端到端管理项目
    4、HP华为服务体系变革项目
    5、HP华为服务业务设计及运营项目
    6、HP华为服务营销体系设计项目……

    本课程名称: 服务质量管理

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