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    网赌十大信誉的平台: 《优质客户服务管理与技巧》

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    培训受众:

    相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他客户服务相关人员

    课程收益:

    学员将能够掌握以下知识与技能:
    1. 了解优质客户服务管理体系的基本结构
    2. 掌握制订优质客户服务管理标准的步骤
    3. 达成管理与控制服务质量的途径与方法
    4. 学习运用定期评估、审核和反馈的系统

    课程大纲:

    第一单元:优质客户服务管理体系的建立
    1. 企业的二个重要转型
    2. 服务包概念与四标准
    3. 顾客需求与服务难题
    4. 易逝、时间与无形性
    第二单元: 优质客户服务管理标准的制订
    1. 一般与优质的区别
    2. 优质服务标准准则
    3. 服务圈模型四步骤
    4. 如何确定衡量标准
    第三单元: 客户分类管理与消费行为分析
    1. 客户分类与划分
    2. 顾客价值与开发
    3. 五A战略和执行
    4. 顾客抱怨二原因
    第4 单元: 服务质量控制理论与管理流程
    1. 期望值与五大要素
    2. Servqual 测量法
    3. 过程控制与鱼骨图
    4. 差距判断与感知度
    第五单元: 客户服务质量审核衡量与反馈
    1. 服务质量审核的内涵
    2. 客户调查与反馈系统
    3. 实施客户调查的程序
    4. 衡量员工服务质量法
    第六单元: 客户服务质量审核衡量与反馈
    1. 出色职能部门特点
    2. 职能紊乱原因分析
    3. 部门协作职责目标
    4. 成员品格与责任制
    第七单元: 顾客抱怨与客户服务质量提升
    1. 不满意是提升机遇
    2. 处理抱怨的八技巧
    3. 服务质量提升分析
    4. 质量提升重要渠道
    第八单元: 关系营销和培育忠诚客户方式
    1. 客户为什么离去?
    2. 销售数据库作用
    3. 调整与客户关系
    4. 创新方法与收益
    案例分析和练习:
    案例分析 (1.2. ) 设计你企业的服务包 列出客户服务内容有标准 如何测量服务质量?运用互联网聚焦市场
    测试与总结:
    内部客户――塑造优质客户服务内部环境; 超值服务――提升客户满意度的心态基础
    抱怨是金――企业长盛不衰理论理念基因; 关系营销――建立客户忠诚度的科学途径

    本课程名称: 《优质客户服务管理与技巧》

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