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    mg电子旋转大战: 关键时刻(MOT)

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    培训受众:

    ● 直接接触顾客的人士:销售代表、销售支持人员、顾客服务部门的主管、服务人员、上门服务的安装、技术支持人员;
    ● 服务于内部客户的人员:财务、行政、信息、制造等人员,亦为适合对象。

    课程收益:

    ● 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
    ● 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
    ● 深刻体会在同一个事件面前,不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
    ● 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
    ● 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
    ● 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
    ● 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求,又?;す纠?,设计行动方案的能力

    课程大纲:

    通过录像演示,用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开,对比正反两种做法,突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司,产品还是那个产品,唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开,我们帮助学员学习:
    1. 一个非常简单、好用的行为模式;
    2. 一个分析客户心理活动的方法;
    3. 一套相关的影响客户的技能。
    案例:谁扼杀了这个合约?
    ● 什么是客户的认知
    ● 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
    ● 服务的本质:满足客户的需求
    ● 服务的关键:发现客户的需求的能力。
    ● 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值?
    ● 关键时刻的意义
    案例:无辜的留话者
    ● 为什么客户的看法和你的看法有差异?
    ● 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象?
    ● 理解关键时刻行为模式
    关键时刻行为模式:第一步:探索:
    ● 为客户着想与客户利益分析
    ● 寻找及确认客户的期望
    ● 培养倾听客户的能力
    案例:好心的同事
    ● 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
    ● 作为一个团队共同为客户创造价值:后方为前方服务,前方为后方着想
    ● 澄清上下游之间的期望
    ● 为什么顾客的期望可能是错误的?
    ● 如何管理客户的期望?
    ● 什么才是真正为客户着想?
    ● 为客户和公司双嬴创造条件
    必要的影响技巧
    ● 挖掘客户需求的提问技术
    ● 聆听的关键技术

    ● 面对客户异议如何引导?
    案例:繁忙的业务经理
    ● 分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提
    ● 分析客户的期望
    ● 创建最大限度满足客户期望的方案
    案例:专业的竞争对手
    ● 建立管理客户期望的能力
    ● 如何让客户充分感受到你的增值
    ● 如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会
    关键时刻行为模式:第二步:提议
    ● 什么是恰当的提议
    ● 什么时候不能做提议
    ● 客户需求分析与公司支持能力分析
    ● 确保你打算处理的是一个双赢的机会
    关键时刻行为模式:第三步:行动
    ● 5C原则:帮助你实现承诺的准则
    案例:不会倾听的业务副总
    ● 察觉客户的心理期望
    ● 通过发现客户的心理需要为客户增值
    ● 如何正确使用和巩固客户关系
    ● 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来
    关键时刻行为模式:第四步:确认
    ● 画龙点睛的一笔:
    最后的补救机会:完整满足客户的期望
    让客户把满意说出来
    ● 确认用语
    案例:于事无补的求助热线
    ● 复习和运用关键时刻模式
    ● 复习分析客户的期望和需求 个人行动划

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