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    2018送彩金平台可提现:顾客是怎么被惹恼的

    作者: 加里 哈默尔  上传时间:2012-04-18  浏览:95
    前些天,我仔细盘点了一下各行各业公司令客户恼火的种种做法。有些做法实在令人愤懑:

    电子游戏平台送彩金 www.yfw8.net   ◆ 买衣服时,我得很费劲地从厚厚一大摞衣服中翻找出适合自己的尺码。

      ◆ 莫名其妙地收到一封邮件,并且不得不在那细若蚊足的文字中间通篇搜寻“退订”按钮。

      ◆ 入住酒店,服务员将房间钥匙交给你之后,却不会为你指示电梯的位置。

      ◆ 在没有以任何形式提前发出告知的情况下,自动续订服务。

      ◆ 在网上输入了我的信息之后,随即就有人给我打电话就同样的信息再问一遍。

      ◆ 空姐在前舱谈笑风生,对服务铃声充耳不闻。

      最令我不满的是,顾客根本无法直接联系公司的客服,必须先经过自动语音服务的重重选择。比如说,我不过是因为

      洗碗机出了故障,想向客服询问一个零件编号,却感觉像是连接到了白宫的电话总机。

      当然,也有不少公司的电话客服确实做得很出色,比如卫星电视公司DirecTV、维珍美国航空公司、苹果公司,然而大多数公司的客户服务都是对耐性和脾气的底线的挑战。当那个虚无缥缈的电话语音让你不停地进行选择的时候,你还得尽量集中注意力听好,否则就得“重听请按9”。愤怒!

      我发现,所有客户服务的设计宗旨都不是为了最大程度地为客户提供服务,而是尽可能减少人与人的直接接触。在这个宗旨的指导下,自动语音服务应运而生,用来敷衍客户。公司都希望尽可能地降低呼叫中心的成本,但即便如此,也应该对客户表示出起码的诚意吧!

      你们不必说:“我们的客服电话实在是太多了……”不如干脆说:“我们的客服人员报酬低,而且频繁加班,很多员工都生病了?!?/p>

      你们不必说:“您大约需要等候15分钟?!辈蝗绺纱嗨担骸拔颐堑脑惫と羰窍凶挪蛔鍪?,我们是要付工资的;而你等一会儿不会给我们带来任何成本?!?/p>

      与其这等敷衍,不如干脆说:“你对于我们而言毫无意义,所以你的电话无关紧要?!?/p>

      以上这些直白坦率的表述也许让人愤怒,但起码不至于有被人侮辱了智商的感觉。而且我认为,直白的表述反而能让我心平气和,避免冒犯上帝之名。亲爱的读者,对于如何改善客户服务使之真正实现以客户为中心这个问题,您有什么好的建议?

      加里 哈默尔伦敦商学院战略及国际管理教授,被《经济学人》杂志誉为“世界一流的战略大师”。



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    分类:

    大话财经

    关键字: 顾客

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